La conversión de ventas o Conversion Rate Optimization

whyecommerce_photo03La conversión de ventas, también conocida por CRO (Conversion Rate Optimization), es una disciplina clave cuando estamos introduciéndonos en el mundo del comercio electrónico, pero también sirve para todo tipo de sitio. Al fin y al cabo, toda web se construye con un objetivo y el CRO nos ayuda a saber el ratio de visitantes que entran en la web y llevan a cabo el objetivo con el que se ha construido.

En resumen, el CRO nos ayuda a descubrir qué funciona en nuestro sitio y potenciarlo. También, y casi más importante, nos permite  detectar lo que no está funcionando para que podamos estudiar cómo mejorarlo y comprobar si los cambios que hacemos tienen el éxito buscado. Analizar el CRO nos servirá, estadísticamente y con garantías, a conocer cómo el usuario percibe nuestra web y a aumentar el ratio de clientes que finalizan sus compras en nuestro sitio.

¿Qué engloba el CRO?

En esta disciplina entran varios factores como la velocidad, la disposición de los elementos de nuestra web, el aspecto estético, el marketing de producto… pero el fundamental es el diseño centrado en el usuario, algo muy ligado al concepto de usabilidad.

Mucha gente entiende el CRO como simplemente hacer cambios a nivel visual, pero hay que entender qué hay detrás de esos cambios: arquitectura de información, diseño, interacción, funcionalidad y requerimientos… Cuando empezamos un proyecto de optimización tenemos que tener en cuenta todos esos factores, procurar mejorar los procesos, pero vigilando sobre todo la respuesta que los usuarios nos ofrecen con el manejo de una web.

El CRO nos da una serie de pautas con las que podemos resolver una necesidad, desde los objetivos del sitio y los objetivos del usuario hasta el diseño final. No se trata de cambiar por cambiar algo en la web, sino de realizar un estudio para descubrir qué puede estar fallando.

Observar para mejorar

A la hora de comprobar si nuestra web ofrece facilidades a los visitantes lo mejor que podemos hacer es realizar un test de usuario.

Por ejemplo, podemos pedir a varias personas que naveguen por el sitio, para que nos digan paso por paso si tienen algún problema mientras realizan acciones clave. Todas sus impresiones las tendremos que apuntar, para luego formular una hipótesis con los cambios que pueden resultar necesarios.

El CRO es una manera de pensar y de sacarle el mejor partido a nuestra web tomando decisiones basadas en datos relevantes y siempre bajo la filosofía de optimizar el contenido de la web para que la experiencia del usuario sea lo más satisfactoria posible.

Herramientas fundamentales

Existen dos tipos de herramientas: cualitativas y cuantitativas. Las cualitativas nos dicen el porqué y las cuantitativas nos revelan cuántos hacen qué. A su vez, estas dos familia se podrían dividir en cuatro cuadrantes: cualitativas, cuantitativas, de comportamiento y opinión.

Dicho de otro modo, necesitamos:

  • Validar hipótesis con testing
  • Saber la opinión de nuestros usuarios con encuestas para valorar su satisfacción
  • Hacer entrevistas para conocer mejor el tipo de personas que nos visitan
  • Valorar el tema de la usabilidad, por qué están pasando estas cosas que hemos visto que no están funcionando

A la hora de elegir herramientas para realizar testing, Optimizely puede ser una buena opción. Por su parte, las herramientas de encuestas y feedback nos ayudarán a saber a través de nuestros clientes qué cambios pueden ser necesarios. Por ejemplo, Surveymonkey nos permite crear encuestas online y compartirlas con nuestros usuarios.

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