La digitalización del contact center

Un Contact Center es uno de los puntos más importantes de las empresas, allí confluyen los profesionales encargados de dar soporte y gestionar la comunicación con los clientes. Está muy relacionado con el software CRM (Customer Relationship Management).

Existen cuatro grandes grupos de contact center, a saber:

  1. De atención al cliente, que reciben el contacto por múltiples canales (teléfono, email, redes sociales…).
  2. Los centrados en las ventas, centrados en realizar llamadas a clientes potenciales para ofrecer los productos o servicios de la compañía.
  3. De retención y fidelización, para evitar que el cliente abandone la compañía.
  4. Los de back office, es decir, los que gestionan las incidencias: consultas, reclamaciones, solicitudes o averías.

A veces se puede confundir contact center con call center, pero la diferencia es muy sencilla de explicar. El call center es un canal dedicado exclusivamente al teléfono, mientras que el contact center se caracteriza por la omnicanalidad, es decir, da soporte a través de multitud de canales, incluyendo chat (y chatbots), SMS y cualquier otro medio electrónico.

La transformación digital del contact center

Las ventajas de la transformación del contact center nos las conocemos porque son, esencialmente, las mismas ventajas que disfrutamos con la digitalización de tantos y tantos servicios. Gracias a las plataformas Cloud, el contact center ha evolucionado desde sus modelos tradicionales hacia los centros modulares, más flexibles, escalables y automatizados, dando como resultado mayores niveles de productividad con unos costes contenidos.

Estas son las claves principales para transformar el contact center a un modelo «como servicio», o as-a-service:

  1. Combinando infraestructuras físicas dedicadas con plataformas públicas que permiten reducir costes y añadir diferentes capas de virtualización de servicios, housing, almacenamiento, seguridad, backup… estaremos creando soluciones totalmente a medida. Además, contamos con los grandes beneficios que ofrece el Cloud, como el ahorro en mantenimiento, actualizaciones del software o hardware, seguridad por defecto y pago por uso.
  2. El servicio de virtualización de escritorios (Desktop as a Service) nos permite crear una oficina de dimensiones variables, adaptándose en tiempo real a los cambios de plantilla en función de los picos de demanda. Por otro lado, estaremos protegidos y contaremos con la conectividad más constante y fiable.
  3. Es necesario separar voz y datos para evitar los problemas de latencia que pueden surgir precisamente con el canal de voz. Haciendo esto conseguiremos ofrecer una experiencia de cliente excelente.
  4. Es vital asegurar la conectividad, algo que se puede conseguir conectando directamente con alguno de los puntos neutros de Internet (donde convergen todas las operadoras para conseguir acceso a la red).
  5. Los contact center están constantemente transfiriendo datos en uno u otro sentido, por lo que es importante evitar gastos ocultos y costes extra asociados a la transferencia de datos. Es algo que repercutirá en la rentabilidad del centro de contacto. Por eso es conveniente el pago por uso, pero evitando en cualquier caso los pagos de peajes o similares.
  6. Diseñar una estrategia de backup sólida y fiable es imprescindible para la sostenibilidad de esta área. Por tanto, no conviene escatimar ni en almacenamiento, ni en backup. Es crucial, además, cumplir a rajatabla con la normativa vigente en cuanto a protección de datos y privacidad.
  7. Sin soporte, no hay nada. Contar un soporte profesional, en castellano y que ofrezca asistencia 24×7 es algo innegociable. Aparte de esto, es muy recomendable redactar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que garantice por escrito un servicio técnico capaz de responder a las necesidades particulares del contact center.
  8. Hay que garantizar la disponibilidad total y un nivel de seguridad intachable. Esto es posible gracias a las certificaciones, entre las que destacan la ISO 27001 (seguridad), ISO 9001 (calidad), la del Esquema Nacional de Seguridad (ENS) o la Tier III (vinculada a los centros de datos). Con ellas, cualquier contact center podrá acreditar alta disponibilidad, comunicaciones cifradas e infraestructuras robustas y seguras.
  9. La legislación y normativa son una fuente de quebraderos de cabeza para muchas empresas, puesto que los datos se someten a la legislación del país o territorio en el que se alojan. Quedarse en la Unión Europea es una ventaja competitiva en este sentido, y si es posible alojar los datos, en este caso, en España, tanto mejor. Todo se simplifica.

En Arsys nos preocupamos de acompañar a nuestros clientes en el proceso de Transformación Digital, ofreciéndoles no solo las herramientas adecuadas, sino un asesoramiento constante y el apoyo de un nutrido grupo de profesionales que dan servicio las 24 horas. ¡Dar el paso a la digitalización es muy sencillo con nosotros!

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