¿Es hora de renovar mi CRM?

Habrás leído las siglas CRM en infinidad de ocasiones para referirse al Customer Relationship Management, es decir, gestión de las relaciones con los clientes. Un CRM no es tan solo un software de gestión de ventas, sino que sus funcionalidades son más complejas y afectan de un modo más profundo al negocio.

Es más correcto decir que el CRM es una filosofía empresarial y una serie de estrategias de marketing basada en relaciones que ponen en el centro de todo a los clientes, que son el bien más preciado de cualquier empresa.

Cuando hablamos de la gestión de las relaciones con el cliente estamos hablando del análisis de las interacciones de esos clientes con la empresa. Estas interacciones pueden ser en forma de llamadas telefónicas, reuniones o encuentros, emails, las propias compras, las reclamaciones o incidencias que se generen y, en fin, cualquier tipo de interacción, por el medio que sea. El CRM sirve para analizar los datos y efectuar una correcta toma de decisiones basándonos en ellos, aquí puedes ver algunos de los más conocidos Open Source.

Los principales signos del envejecimiento del CRM

Dada la importancia central que tiene el CRM en muchísimos negocios, es necesario tomarse un tiempo para valorar si la actual sigue siendo la herramienta idónea. Es más, con el auge de la transformación digital y su actual urgencia, es muy probable que el CRM de gran parte de las empresas se quede obsoleto, sea insuficiente o poco flexible.

Es decir, es muy probable que tengamos que plantearnos cambiar de CRM una vez emprendemos el proceso de digitalización. Hay una serie de signos que nos deberían dar pistas bien claras de que tenemos que ponernos manos a la obra y actualizarlo.

Se trata de una herramienta que debe evolucionar y crecer con tu empresa, así que, como adivinarás, no va a servir la misma herramienta que era perfecta al inicio de la aventura para el momento en que la empresa crece. Las razones son sencillas: aumenta el volumen de facturación, existen nuevas áreas en la empresa, incluso los clientes han cambiado en este tiempo.

Además, tampoco tiene sentido mantener el mismo CRM de la era predigital una vez que hemos dado el paso de la digitalización. Esto está relacionado con otro signo evidente de que hay que apostar por otro gestor: que no sea flexible al cambio. En la actualidad, la norma es que haya cambios constantes, por lo que es fundamental contar con tecnologías lo suficientemente flexibles y capaces de adaptarse tanto a la evolución de la empresa como a la del contexto digital y los propios clientes.

¿Quieres más indicadores de que deberías plantearte un cambio en el CRM? Uno de los más claros es que sea un software demasiado complicado, o que ofrezca excesivas funciones y no uses muchas de ellas.

Cuando se piensa en implementar una solución de este tipo, y en realidad de cualquier tipo, se busca simplificar los procesos, mejorar la eficiencia y aligerar tareas que, de otro modo, serían demasiado complejas o tediosas y que nos quitarían energías y foco de otras actividades más exigentes, decisivas y estratégicas.

Entendámonos, la gestión de las relaciones con los clientes es algo estratégico, pero, precisamente, un buen CRM nos ayuda a llevarla lo mejor posible sin atascar el resto de los procesos que involucran la creación de productos o servicios, por ejemplo. Si el CRM dificulta las cosas, se pueden cometer errores que generen una experiencia de usuario negativa. Eso implicará otros males potencialmente mayores.

En el caso de que el software tenga demasiadas opciones que no vamos a aprovechar por las características de nuestro negocio, tendremos una plataforma sobrecargada e infrautilizada. Esto tiene implicaciones como el coste extra que dedicamos a una herramienta sobredimensionada, pero también un impacto negativo en la experiencia de nuestros clientes.

Sin duda, y para terminar, uno de los signos más evidentes de que debes cambiar de CRM es que el proveedor te ofrezca una asistencia o soporte ineficiente, insuficiente o de baja calidad. Eso repercutirá negativamente en tu rendimiento y en la experiencia de tus propios clientes, así que es hora de buscar alternativas.

Muchos CRM se pueden desplegar en la Nube muy fácilmente, en sólo unos clics, con Cloudbuilder Next. Puedes consultar su disponibilidad directamente en el Panel de Control.

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