Conoce a los clientes de tu Tienda Online

Todo buen comerciante sabe que debe procurar conocer cómo son sus clientes si quiere triunfar en su negocio: cuáles son sus expectativas, sus necesidades, a qué factores dan más importancia… El comercio electrónico nos permite ofrecer nuestros productos y servicios a un gran número de nuevos clientes a los que difícilmente llegaríamos desde un negocio tradicional. Estos nuevos clientes que realizan compras por internet tienen hábitos y preferencias propios de este nuevo canal que se distinguen de los clientes tradicionales que conviene tener en cuenta.

Recientemente, el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) de Red.es ha publicado un informe sobre el comercio electrónico en España en 2007 que arroja datos muy provechosos para nuestra actividad comercial. A continuación resaltamos algunos de los más relevantes:

¿Por qué es conveniente vender por Internet?

  • Porque cada vez hay más negocio. El comercio electrónico ha generado en 2007 un volumen de negocio que supera los 4.700 millones de euros, este dato significa un incremento del 71,4% respecto a 2006.
  • El mercado es cada vez más grande: ocho millones de compradores en internet y subiendo. El número de compradores por internet ha aumentado un 45,8% respecto al año anterior, y representa ya al 39,8% del total de internautas españoles.
  • El gasto medio se ha incrementado un 13%, situándose en 595 € por comprador y año.

Perfil del comprador

  • El perfil de los compradores:
    • Hombres
    • De 25 a 49 años, y especialmente de 25 a 34 años
    • Residentes en hábitats urbanos (más de 100.000 hab.)
    • Con estudios medios, con especial representación de los universitarios
    • De nivel socioeconómico medio con especial representación del segmento alto y medio alto
    • Trabajadores en activo
  • Destacar que a pesar de este perfil, el comercio electrónico deja de ser una práctica exclusiva de determinados grupos, históricamente más cercanos a las Tecnologías de la Información, y se va generalizando y popularizando entre otros segmentos de la población.
  • El 86,8% de los internautas disponen de email, lo que le convierte en un medio muy adecuado para comunicarnos con nuestros clientes.

¿Qué valora el comprador?

  • La comodidad (59,7%) y el precio (45,5%) siguen siendo las razones más importantes para iniciarse. Los hombres todavía dan mayor peso al precio, mientras que las mujeres valoran especialmente que exista una gama muy amplia de productos y la rapidez del suministro.
  • Que la empresa informe sobre los mecanismos de seguridad (76,4%) o que ésta esté plenamente identificada (77,3%).
  • La oferta y gama de productos (27,9%) y la rapidez en el suministro (26%)
  • Disponer de información clara sobre los derechos que asisten al consumidor (78%), el contrato de compra-venta (72,6%), la garantía de devolución o incluso sobre el bien a comprar y los gastos que genera la compra (75%) son elementos de carácter esencial para los individuos que han realizado compras on line durante 2007.
  • Sellos de calidad. Seis de cada diez (59,9%) declaran que han tenido en cuenta, a la hora de realizar una compra on line, que la empresa con la que realizan la transacción esté adherida a un sello de calidad o código de confianza en Internet, como por ejemplo, Confianza On Line, Safe Buy o Trusted Shops.
  • Forma de pago. Los compradores consideran un aspecto clave que la empresa ofrezca su forma de pago preferida (72,7%). La mayoría (54%) de los compradores prefiere pagar sus compras on line a través de tarjeta de crédito o débito. PayPal es especialmente popular entre los más jóvenes y los internautas con un perfil más urbano.
  • Que la web esté en el mismo idioma del comprador (68,3%).
  • Exclusividad. Internet es un canal exclusivo (25,4%) para obtener determinados productos.
  • Algo más de seis de cada diez (62,8%) internautas utiliza la red como fuente de información para más tarde adquirir productos o servicios en una tienda física.
  • Que  el producto o servicio adquirido se corresponda a lo que se ofrecía en la web.

¿Cómo llega el cliente a nuestra tienda?

  • Los compradores conocen las tiendas donde adquieren productos o servicios on-line, cada vez por mayor número de canales siendo el más destacado los buscadores generalistas como Google o Yahoo.
  • En 2007, el 7,6% de los entrevistados declara que ha conocido la tienda virtual en la que finalmente adquirió productos o servicios a través del e-mail y que además llega finalmente a la tienda donde realiza las compras on-line a través de los links que éstos incluyen, por lo que la eficacia de este tipo de publicidad no convencional parece probada. Son especialmente útiles las herramientas tipo “Tell a Friend” (Díselo a un amigo) de recomendación de productos. A pesar de que sube la presión comercial a través de esta vía, la percepción de los receptores respecto al correo no deseado (spam) mejora en relación al ejercicio anterior. En la actualidad, se perciben estas comunicaciones como menos intrusitas que en el pasado.
  • El 37,5% de los compradores ha conocido el establecimiento on-line a través de las sugerencias y recomendaciones de otros compradores (frente al 24,4% de 2006). Por ejemplo portales como Ciao son utilizados para conocer las opiniones y sugerencias de los clientes.  La recomendación es un canal que todavía cobra más fuerza si se tiene en cuenta que, además, el 13,3% declara que ha conocido el establecimiento de compra para 2007 en foros, en los que al fin y al cabo, se ofrecen consejos personales en línea. Las mujeres y los menores de 30 años son los compradores que más consideran las opiniones que se encuentran en los foros.
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