Dos llaves para abrir la puerta del éxito en Internet


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Confianza y optimización permanente son conditio sine qua non del éxito en Internet, condiciones necesarias para asegurar el éxito de un negocio online.
 
Estos dos ingredientes se pueden encontrar en los sitios web más reconocidos y suponen el mejor punto de partida para cualquier empresa que quiera generar negocio en la Red.

Confianza

En Internet, con mayor intensidad incluso que en el mundo offline, es imposible que se formalice una transacción si no hay confianza. La desconfianza es uno de los principales motivos señalados por los consumidores para no realizar una compra online. Por tanto, cualquier página web debe desmontar, una a una, las dudas que puedan surgirle al internauta respecto al vendedor y al producto que va a adquirir o el servicio que va a contratar.

Como en el mundo real, debe cuidarse la “primera impresión” del producto y de la empresa a través de un diseño web cuidado, el gusto por los detalles y la facilidad de uso y navegación. La eliminación de los gastos de envío y la disponibilidad de información completa sobre la empresa y los productos también son buenas prácticas que fomentan la confianza. Todo ello, respaldado por un servicio de atención fácilmente accesible a través de diferentes canales y con pasión por la satisfacción del cliente.

Aunque si se trata de transmitir confianza, lo más eficaz es ofrecer supergarantías. Las supergarantías se encuentran muy por encima de lo esperado por el cliente y, por supuesto, muy por encima de los mínimos legales.

Las supergarantías indican al consumidor que una tienda online confía tanto en su producto que no le importa ofrecer algo manifiestamente exagerado: sabe que el cliente no necesitará hacer uso de esas supergarantías. ¿Por qué si no un vendedor de zapatos (zappos.com) ofrece un año de garantía en todos sus productos? ¿O por qué un vendedor de fruta (lamejornaranja.com) envía una caja de naranjas y el cliente sólo paga si le han gustado? Pocos consumidores pueden dudar de la calidad del producto que tienen en la pantalla o de la fiabilidad de una tienda online si la empresa ofrece estas supergarantías.

Optimización permanente

La segunda clave tiene que ver con la mejora continua de la web, fruto de un proceso repetitivo de observación de la situación del mercado, prueba de alternativas y medición de resultados. El mejor consejo es probar y comprobar.

Las herramientas de analítica web facilitan las labores de observación y, combinadas con herramientas como Google Optimizer, permiten probar fácilmente y comprobar qué modificaciones mejoran los resultados.

Este proceso no tiene fin, porque el entorno evoluciona (las preferencias de los clientes, la competencia). Si una página web no evoluciona, está retrocediendo. Para evolucionar, hay que buscar indicios y, sobre todo, no tener miedo a probar.


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