UX: Pasos a seguir para mejorar la experiencia de usuario

UX son las siglas de User Experience, o experiencia de usuario. Es toda una disciplina del diseño, en la que encontramos profesionales altamente especializados. Por supuesto, formarse para ser un profesional de éxito en UX requiere tiempo y dedicación, no obstante un conocimiento general nunca está de más.

En este artículo queremos ayudar a cualquier persona a mejorar la experiencia de usuario en sus sitios web, ofreciendo una serie de conocimientos y pasos básicos.

Diseñar interfaces no es diseñar experiencias de usuario

El diseño de interfaces de usuario (UI) es una disciplina muy importante que no queremos desmerecer, pero no es lo mismo que diseñar una experiencia de usuario. La experiencia de usuarios está más enfocada a cómo se sienten los usuarios al usar un sitio web, cuáles son sus necesidades y deseos, si éstos se han satisfecho fácilmente o si por el contrario han surgido frustraciones o dificultades al usar el sitio. Por tanto, la UX aplica más a lo que llamamos usabilidad, mientras que UI se dedica más al enfoque visual.

Para realizar una UX correcta necesitamos trabajar en un proceso iterativo, que consiste en varios pasos, que pueden adaptarse a las necesidades de cada sitio web, pero que se resumen en los siguientes:

  • Diseñar la experiencia para nuestros tipos de clientes
  • Definir cómo vamos a medir los resultados de UX
  • Diseñar la interacción usuario / sitio web
  • Medir la experiencia que hemos generado

Terminado el paso 4, el proceso comienza de nuevo con el paso 1, realizando continuas iteraciones en las que, idealmente, consigamos siempre una mejora medible. Ahora vamos a conocer de manera resumida estos pasos.

1.- Diseñar una experiencia de usuario

Para definir una experiencia de usuario necesitamos comenzar por saber qué usuarios son los que consultan nuestra web, qué perfiles tienen, sus intereses, qué buscan al acceder a nuestro sitio. Para ello definimos unos modelos de personas con unas características y necesidades específicas:

  • Matías es un ejecutivo que viaja mucho y requiere productos que le pongan en contacto con su equipo desde cualquier lugar. Tiene un móvil de última generación que consulta en cada momento libre y al día habla con más de 20 personas distintas. A Matías necesitamos ofrecerle una herramienta para centralizar todas las conversaciones en un único lugar y que sea capaz de ver en pocos instantes cualquier actualización, en un simple vistazo.
  • Sara está formándose para ser instructora de Yoga. Requiere conocer a los principales mentores de yoga y entender cuáles son las disciplinas más útiles y extendidas. A Sara vamos a ofrecerle una aplicación donde pueda acceder fácilmente a vídeos de sesiones de yoga con reconocidos profesores de todo el mundo, con una enciclopedia de términos global y donde pueda conversar con instructores cualificados de España, que puedan orientarle personalmente.

Con estos perfiles en mente, que debemos de crear obviamente conforme a los objetivos de nuestro propio sitio, debemos construir nuestra página web, aportando todo el valor que esté a nuestro alcance.

2.- Definir las métricas que nos ayuden a medir los resultados UX que hemos alcanzado

Para saber el éxito de cualquier estrategia debemos medir los resultados obtenidos, si no seremos incapaces de saber si es correcta o no. Dicho de otro modo, si no somos capaces de cuantificar los resultados, nuestros esfuerzos en mejorar la UX no sirven para nada.

Las métricas pueden ser variables y adaptadas a nuestro negocio. Si nuestro objetivo es vender publicidad en un sitio web, la métrica podría ser las páginas que conseguimos que un usuario consulte en cada visita. Si nuestro objetivo es ofrecer un software de utilidad, entonces la métrica podría ser el número de descargas o personas que usan diaria o semanalmente ese software.

3.- Hacer el diseño de interacción

El trabajo más complejo y delicado consiste en definir cómo se va a realizar el diseño de la interacción entre el usuario y el sitio web. Por supuesto, tendremos en cuenta los distintos perfiles de usuario que hemos creado y cómo podemos ayudar a estas personas a que su experiencia sea lo más grata posible.

Hay aquí una serie de conceptos importantes, y repetitivos como «el menos es más«, no poner las cosas complicadas innecesariamente y ofrecer cada cosa en el lugar donde se necesitaba encontrar. También es importante el principio de la mínima sorpresa, cada interacción debe ser clara y servir para lo que el usuario estaba pensando y no para cualquier cuestión aleatoria. Por supuesto, entran en juego factores conocidos como la usabilidad. Si por ejemplo la ventaja de nuestro servicio es la publicación de artículos técnicos, tenemos que ofrecer una buena experiencia de lectura o las herramientas correctas para ver los textos offline.

4.- Medir los resultados de nuestra UX

En este paso simplemente tenemos que poner en marcha las mejoras en la UX y usar las técnicas necesarias para realizar las mediciones que habíamos propuesto. Se trata entonces de recabar la información necesaria para saber si la experiencia que habíamos diseñado ha sido exitosa y gracias a ello hemos conseguido mejorar las métricas.

Las mejoras de UX deben ser constantes

Con los datos obtenidos en el último punto de este proceso debemos comenzar de nuevo nuestra iteración comenzando de nuevo en el primer paso, intentando que cada vez nuestro sitio sea más sencillo y satisfactorio de usar.

Obviamente, a partir de aquí queda todo un mundo de posibilidades y aprendizaje para mejorar la UX de un sitio o aplicación web. Esta disciplina es tan amplia como importante. Esperamos haber aclarado algunos puntos claves sobre cómo afrontar el proceso de UX y que sirvan de base para su aplicación.

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