SIEMPRE OFRECIÉNDOTE EL MEJOR SERVICIO

Un proyecto con requerimientos específicos sólo se puede desarrollar en un entorno de trabajo personalizado y con un equipo de profesionales cualificados. Para ofrecerte los servicios que necesitas, en Arsys cuentas con expertos para acompañarte, desde el inicio, a través de un asesoramiento pormenorizado, hasta el control y análisis de cada paso en la puesta en producción y posterior desarrollo.

  • Más de 20 años de experiencia administrando los servidores y plataformas de nuestros clientes.

  • Apuesta constante en I+D+i, que da como resultado garantía técnica, la competitividad y la oferta de las soluciones más avanzadas.

  • Data Centers propios con los últimos avances tecnológicos en eficiencia energética y disponibilidad.

  • Numerosas acreditaciones, certificados de seguridad y calidad, y acuerdos con las más prestigiosas marcas.

TU PROYECTO IMPLANTADO Y GESTIONADO POR LOS MEJORES PROFESIONALES

En contacto contigo siempre que lo necesites

En Arsys contarás siempre con los profesionales más cualificados del sector que tomarán tu proyecto como el suyo.

Nuestros profesionales que atienden tanto peticiones de servicio como incidentes se estructuran en 3 niveles de atención:

  • Nivel 1: recibe, registra, clasifica y realiza un análisis inicial de las solicitudes de los clientes. Resuelve el 80% de las peticiones de servicio, escalándolas a los siguientes niveles en caso de no poder realizar la tarea.
  • Nivel 2: recibe las peticiones que no pueden ser resueltas en nivel 1, escalándolas a nivel 3 en los casos en los que no sean resolubles en nivel 2. Recibe también directamente las peticiones de los clientes con soporte Avanzado o Premium.
  • Nivel 3: recibe las peticiones escaladas desde el nivel anterior, siendo en este caso el último nivel existente dentro del proceso de soporte.

Niveles de incidencia

La prioridad de una incidencia la marca la celeridad con la que precisa ser resuelta. En base a ella se establecen los recursos de soporte asignados y los tiempos de escalado y notificación. En Arsys distinguimos 4 tipos de prioridades:

Prioridad Descripción Ejemplos
P1 (Crítica) Incidencia que causa indisponibilidad completa de servicio. El servicio web de un portal accedido desde Internet no responde, está totalmente caído.
P2 (Alta) Degradación del servicio. El servicio no está disponible bajo ciertas situaciones, o está degradado significativamente en cuanto a rendimiento o tiempos de respuesta. La navegación a través de un portal web es lenta, o de vez en cuando se produce algún error 404 aleatorio.
P3 (Media) Incidencias que no afectan al servicio o peticiones de servicio urgentes para el cliente. Indisponibilidad del acceso por FTP a la máquina, solicitud de servicio urgente para ampliar capacidad de la plataforma frente a un aumento de los accesos.
P4 (Baja) Resto de peticiones. Solicitud de auditoría de hacking ético, o ampliación hardware no urgente. Solicitudes de información en general.

Tipos de Soporte

Para atender los requerimientos y necesidades específicas de nuestros clientes, diferenciamos 2 tipos de soporte:

  • Soporte Avanzado

    Contactarás directamente con un nivel de interlocución elevado (nivel 2) que cuenta con los profesionales con mayores conocimientos y experiencia técnica. Este soporte te ofrece: Atención 24x7, tiempos de respuesta, notificación, y escalado, tiempos de resolución en función del ANS, y acceso a soporte N2.

  • Soporte Premium

    Soporte especial con las más altas garantías respecto al nivel de servicio para soluciones complejas y críticas. Esto incluye: Atención 24x7, tiempos de respuesta, notificación, y escalado, tiempos de resolución en función del ANS, acceso a Soporte N2, mejores tiempos comprometidos de respuesta, notificación, y escalado, yun technical account manager asignado a tu proyecto.

Con el nivel de Soporte Premium, nos convertimos en una prolongación de tus departamentos técnicos. Asignaremos un Technical Account Manager a tu proyecto, que entienda perfectamente tu negocio, tu plataforma actual, tus necesidades crecientes para que te acompañe durante todo el ciclo de vida de tu servicio. El Technical Account Manager asignado a tu proyecto revisará con tu equipo técnico las incidencias producidas en la plataforma en reuniones de seguimiento periódicas.

Te ofrecemos Acuerdos de Nivel de Servicio

Implicación, transparencia y confianza

En Arsys ponemos a tu disposición Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS o SLA en inglés), que marcan la calidad de los servicios que te ofrecemos. Estos niveles de servicio se encuadran dentro de los procesos ISO implantados en Arsys, con el objetivo de garantizar que se cumplen y mejoran de forma continua. Estos ANS habitualmente se definen valores propuestos para:

  • Disponibilidad de infraestructura
  • Disponibilidad de comunicaciones
  • Tiempo de resolución de solicitudes de operación básica
  • Tiempo de respuesta ante incidencias

Por ejemplo, si la disponibilidad mensual comprometida se viera reducida, tendrás derecho a reclamar una compensación sobre la cuota mensual del servicio con el ANS comprometido. Las mediciones de los ANS se realizarán mensualmente así como la aplicación de sus correspondientes penalizaciones.

TODOS LOS DÍAS DEL AÑO Y LAS 24H A TU DISPOSICIÓN POR TELÉFONO, EMAIL O CHAT

Siempre que lo necesites puedes contactar con nuestro Departamento de Soporte a través del teléfono, por correo electrónico o por la web. En este último caso, utilizamos una herramienta software que nos permite comunicarnos contigo y realizar y seguir peticiones de servicio e incidencia:

  • Refleja los cambios de estado de la petición: aceptada, en proceso... y notificarlos vía email.
  • Permite obtener listados según distintos criterios (listado de incidencias abiertas, cerradas, por usuario reportador, por persona asignada, por rango de fechas, etc., así como combinaciones de los criterios anteriores)
  • Según la criticidad de la petición hay un tiempo de respuesta y de resolución máximo.
  • Protegida por usuario/contraseña.

Contacta con nosotros por teléfono o email

No dudes en contactar con nuestro servicio de atención al cliente 24/7 por teléfono o por correo electrónico.

Si lo prefieres, te llamamos gratis

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CERCA DE TI. SIEMPRE

  • Data Centers en el mundo

    Arsys cuenta con varios centros de datos en EEUU y en Europa, 3 de ellos en España. Todos con las máximas garantías tecnológicas y de seguridad.

  • Expertos en Cloud

    Más de 300 profesionales certificados a tu servicio para ofrecerte siempre la solución técnica que mejor se adapte a tu proyecto.

  • Soporte avanzado en español

    Contamos con uno de los Call Center más profesionales de España y con técnicos expertos que te atenderán siempre en tu español las 24 horas del día.

NOS AVALAN

  • ISO

    Acreditación internacional
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    E-Comercio

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