¿Qué es Social Selling y cómo implementarlo en tus redes sociales?
Si tienes un negocio, o ayudas a tus clientes a trazar una estrategia online para impulsar el rendimiento de sus negocios, te interesará mucho el tema que os traemos hoy. Se trata de encontrar el punto de encuentro entre redes sociales y las ventas online, viendo cómo usar de modo correcto las herramientas que tenemos a nuestro alcance para construir confianza y dar valor a nuestros clientes. En otras palabras, aprender a hacer Social Selling.
- ¿Qué es Social Selling?
- ¿Por qué el Social Selling es vital para el B2B y B2C?
- Los 4 pilares fundamentales del Social Selling
- ¿Cómo implementar el Social Selling?
- Estrategias específicas según la red social
- Errores comunes que arruinan tu estrategia de Social Selling
- ¿Cómo medir el éxito de tu estrategia de Social Selling?
¿Qué es Social Selling?
Vamos a comenzar definiendo el término Social Selling, que consiste en el uso estratégico de las redes sociales para conectar con potenciales clientes y generar una relación de confianza, con el objetivo de impulsar nuestro negocio pero sin dejar de aportar valor a nuestros seguidores.
Por tanto, Social Selling no es simplemente vender por redes sociales, sino más bien buscar el modo de beneficiarse de los canales sociales para mejorar la perspectiva que tiene el cliente de nuestro negocio, y ayudarle en la medida de lo posible para que se pueda convertir en cliente… o si ya es cliente que lo podamos fidelizar aún más.
¿Por qué el Social Selling es vital para el B2B y B2C?
Actualmente las redes sociales son uno de los principales canales donde podemos encontrar clientes potenciales para nuestro negocio, ya sean personas físicas individuales o gestores de negocios que puedan estar interesados por nuestros productos o servicios. Es por ello que una buena estrategia online no debería dejar pasar las oportunidades que nos ofrecen.
El proceso de decisión de compra comienza ahora en las redes sociales
Todo proceso de compra comienza por la búsqueda de información, ya sea por los consumidores individuales o por los gestores de las empresas. Uno de los principales canales para obtener información son las redes sociales, ya sea buscando directamente acerca de los productos o servicios, las marcas, o las opiniones de los clientes actuales.
De modo que, si quieres comenzar con buen pie el proceso de decisión de compra, debes ayudar al usuario a encontrar opiniones favorables sobre tus productos o servicios en las redes sociales.
La confianza en la marca personal supera a la publicidad tradicional
A la hora de buscar información de productos o servicios las personas se suelen fiar más de otras personas que de mensajes puramente comerciales.
En las redes sociales encuentran por tanto mensajes más afines a ellos que generan más empatía y confianza.
Permite acortar los ciclos de venta mediante una relación directa
Por otra parte, las redes sociales facilitan tener un contacto directo con sus consumidores. Esa cercanía es muy valiosa a la hora de convencer a los clientes y por tanto reduce considerablemente los tiempos de decisión.
Facilita la detección de necesidades reales antes del primer contacto
Paralelamente el uso de las redes sociales también aporta a las marcas una ventaja muy importante a la hora de detectar necesidades de sus clientes. Gracias a las interacciones es posible detectar oportunidades y adaptar los productos o servicios a lo que realmente se espera de ellos. También es útil para saber cómo modelar el mensaje que debemos hacer llegar al público objetivo.
Humaniza a las empresas aumentando la fidelidad del cliente potencial
También debemos considerar la labor de «humanización» en el Social Selling. Este punto es más importante de lo que puede parecer, ya que las personas se pueden relacionar con otras personas.
Establecer estas relaciones humanas ayudan a mejorar la confianza de los clientes, reduciendo el tiempo necesario para las decisiones, lo que ayuda a mejorar aspectos como la conversión.
Los 4 pilares fundamentales del Social Selling
Si quieres saber cómo hacer un buen Social Selling te recomendamos comenzar por tener muy claros, y aplicar, los 4 pilares fundamentales, que vamos a resumir en los siguientes puntos.
Creación de una marca profesional que genere confianza
El primer pilar es la construcción de la identidad profesional de nuestra actividad. Nuestra marca debe transmitir valores claros y desempeñar sus actividades de manera coherente a ellos.
Comienza por los pequeños detalles, desde la foto de perfil, tu descripción y datos clave para que las personas sepan a qué te dedicas y cómo encontrarte. Continúa prestando atención a las publicaciones que realizas en los medios sociales, que deben mantener una filosofía afín a la que tu empresa desea transmitir. Esta coherencia debería aportar credibilidad y con ello generar la confianza que todo negocio necesita para conseguir clientes.
Identificación y búsqueda de los prospectos adecuados
Un prospecto es una persona o empresa que encaja con el perfil de tu cliente ideal y que además ha mostrado un interés real en lo que ofreces. En otras palabras, son tus clientes potenciales cuando han sido cualificados. Pero para encontrar los prospectos adecuados primero debes identificarlos, es decir, debes saber a quién dirigirte.
Por tanto, un segundo pilar sería definir el cliente ideal y enfocar los esfuerzos en usuarios con mayor potencial de conversión.
Generación de interacciones aportando información relevante
Luego se trata de generar interacciones con tus clientes potenciales cualificados. Para ello debes compartir contenido de valor para este perfil al que te diriges. Esto lo consigues con distintos tipos de actividades, como responder dudas, participar en conversaciones o comentar publicaciones del sector.
Todo ello te ayudará a fortalecer la presencia en redes, a la vez que demuestras conocimiento y generas una mayor confianza entre tus seguidores.
Construcción de relaciones sólidas y duraderas en el tiempo
A partir de aquí encontramos el objetivo final del Social Selling: construir relaciones sólidas y duraderas. Como decíamos, no se trata de conseguir resultados inmediatos, en realidad es más un proceso por el que vas a cultivar relaciones profesionales sostenibles, buscando generar esa confianza y valor que hemos comentado.
¿Cómo implementar el Social Selling?
Los cuatro pilares del Social Selling te deben haber dado la pista sobre qué necesitas hacer para implementar una buena estrategia. De todos modos, para ser más concretos vamos a ver cuatro pasos fundamentales.
1. Optimización de tus perfiles sociales para la venta consultiva
Comienza por optimizar tus perfiles en las redes sociales. Tu perfil es tu carta de presentación y por lo tanto es el primer paso para conseguir los objetivos de generación de confianza.
Asegúrate de que tu perfil refleje tus valores, tu experiencia y logros. Por supuesto, también las formas de contacto que ofreces y todo bajo un enfoque profesional.
2. Selección de las redes sociales clave según tu modelo de negocio
Aquí tenemos un punto que las personas sin experiencia pasan por alto. Tendemos a pensar que lo ideal es estar en todos los sitios que podamos, pero es un error. No todas las plataformas sociales son iguales y el público es a veces diametralmente distinto, por lo que lo ideal es encontrar nuestro espacio ideal.
Una estrategia efectiva debe identificar las redes donde se encuentra tu público objetivo y dedicar los esfuerzos a ella. Obviamente, si nuestro público se distribuye entre varias redes, algo muy probable, seguramente nos interese diversificar y eso es bueno, desde que seamos capaces de alimentar todas las redes donde decidamos participar.
Si tus clientes están en el ámbito corporativo seguramente necesites participar en LinkedIn. Si tu producto se vende por la vista lo ideal es Instagram. Si buscas público más jóven, TikTok puede ser una opción, así como el propio Instagram. En fin. Se trata de analizar un poco dónde está tu audiencia y centrarte en las redes donde se encuentre.
3. Estrategia de contenidos para demostrar tu autoridad en el sector
Luego tienes que publicar contenidos para enriquecer tu perfil. En este punto es importante también trazar una estrategia y ser constante. Lo ideal es establecer unos objetivos de publicaciones semanales y asegurarse de llegar a ellos. Es preferible siempre analizar cuáles son nuestras posibilidades realistas antes de establecer esos objetivos, de modo que no sean demasiado ambiciosos y que luego no los podamos cubrir.
Los contenidos pueden ser artículos, vídeos o posts, pero siempre debes construirlos de modo que aporten soluciones reales y permitan posicionar tu marca como experta.
4. Metodología de escucha activa para detectar oportunidades de venta
Por último, debes mantenerte activo en el canal o canales que hayas seleccionado. Escucha a tus seguidores, monitoriza conversaciones relevantes, hashtags del sector o menciones a tu marca. Es el modo más recomendable para conseguir reaccionar ante situaciones que merezcan tu atención y ser capaz de entregar a tus consumidores aquello que realmente les aporte valor.
Estrategias específicas según la red social
Como sabes, cada red social ofrece oportunidades distintas debido a su público y el tipo de contenido que se comparte en ella. Por tanto, la estrategia de Social Selling también debe trazarse dependiendo del canal donde estás trabajando. Vamos ahora nuestros consejos para cada una de las principales redes:
Social Selling en LinkedIn para captar clientes corporativos
LinkedIn es el lugar más adecuado cuando necesitas hacer Social Selling dirigido hacia negocios y profesionales, lo que comúnmente se conoce como B2B.
Aquí aparte de tener un perfil bien optimizado, necesitas construir una red de contactos estratégica. Algunas acciones recomendadas son publicar contenido que demuestre experiencia, aportar valor en conversaciones relevantes y demostrar que escribes personalmente cuando quieras realizar nuevos contactos.
¿Cómo usar Instagram y TikTok para ventas basadas en la comunidad?
Instagram es ideal si tu público objetivo son jóvenes o personas de edad media. Lo mejor que puedes hacer en Instagram es focalizar tus esfuerzos en construcción de comunidad en vez de la venta directa.
Algunas claves prácticas que te recomendamos son:
- Comparte contenido visual con fotografías impactantes o vídeos cortos que comuniquen de manera concisa los mensajes.
- Humaniza las comunicaciones, de modo que se vea que hay alguien detrás de la cámara.
- Crea contenido breve e inspirador y combina valor educativo con entretenimiento.
- Aprovecha los mensajes directos a tu marca para entablar conversaciones con potenciales clientes de forma natural.
El papel de X (Twitter) en la creación de hilos de autoridad
X (lo que antes se conocía como Twitter) es una red ideal para divulgar mensajes breves que nos posicionen como referente de conocimiento, con un formato ágil donde es fácil generar conversación e interacción.
Algunas buenas prácticas en esta red son aprovechar los hilos para abordar casos prácticos, análisis de tendencias o asuntos didácticos, participar en debates sectoriales usando hashtags que se relacionen con tu negocio o crear listas personalizadas para seguir referentes de opinión y detectar oportunidades.
Integración de WhatsApp Business en el proceso de cierre
El Social Selling está pensado para conseguir una relación duradera de confianza pero en algún momento los prospectos deberían convertirse en clientes de nuestro negocio. En este punto WhatsApp Business puede aportar mucho valor para nosotros.
Entre sus beneficios: ofrece una comunicación directa y personalizada con tus clientes, permite automatizar mensajes de bienvenida o disponibilidad para orientar a tus contactos, facilita el seguimiento de oportunidades y la conversión de clientes potenciales y, además, es perfecto para el proceso de postventa.
Herramientas esenciales para potenciar tu Social Selling
Por supuesto, nuestro tiempo no es ilimitado y por ello debemos usar herramientas que nos permitan sacar el máximo provecho de nuestro trabajo en Social Selling.
Uso de LinkedIn Sales Navigator para segmentación avanzada
Sales Navigator es la herramienta más potente en el ámbito B2B en LinkedIn. Permite filtrar prospectos con numerosos criterios como el cargo, sector, ubicación o tamaño de empresa, etc. Permite hacer listas personalizadas y recibir alertas configurables. Si te enfocas en el B2B es una herramienta imprescindible.
Herramientas de automatización de contenidos y CRM social
Luego tienes que seleccionar alguna herramienta que te permita automatizar al máximo tu trabajo para que realizar las publicaciones sea sencillo y rápido, pero también constante.
Algunas plataformas muy conocidas son Buffer, Hootsuite o HubSpot. Una de las ventajas es que puedes hacer la gestión de varias redes sociales desde un solo lugar, lo que te permite ganar mucho tiempo. Pero además te permiten planificar publicaciones y medir resultados de una manera mucho más detallada.
Además, existen los CRM sociales que son herramientas que permiten hacer el seguimiento de clientes a través de las interacciones en las redes sociales. Son muy útiles para poder mantener nuestras relaciones actualizadas y no perdernos cuando tratamos con muchas personas. Ejemplos de CRM Sociales son HubSpot o Zoho CRM, que son capaces de registrar interacciones sociales e incluso automatizar flujos.
Plataformas de escucha social para monitorizar palabras clave
Como hemos dicho antes, también es esencial llevar un seguimiento de nuestra marca y lo que las personas dicen sobre ella, así como nuestros productos o incluso los de la competencia. Este análisis activo lo puedes hacer con herramientas como Brandwatch o Mention, que detectan menciones, hashtags y temas en tendencia.
Analítica y métricas para medir el Social Selling Index (SSI)
Las herramientas que hemos mencionado ofrecen analíticas con numerosas métricas que nos pueden ofrecer mucha información sobre cómo estamos desempeñando nuestro trabajo y los resultados que obtenemos con las publicaciones o las interacciones.
Además, LinkedIn tiene una métrica muy interesante que queremos mencionar. Se trata del Social Selling Index (SSI) que es un indicador que mide la eficacia de tu estrategia según diversos factores como el desarrollo de marca profesional, interacción con el contenido, generación de red de contactos y las relaciones que hayamos conseguido establecer.
Errores comunes que arruinan tu estrategia de Social Selling
Social Selling puede ser una herramienta poderosa para transformar tus resultados, pero también debes saber que su eficacia depende totalmente de los detalles. A veces, por las ganas de avanzar rápido, cometemos fallos que no solo frenan nuestras ventas, sino que pueden llegar a quemar nuestra reputación. Por supuesto, no queremos que eso te ocurra, así que queremos compartir contigo errores comunes para que tú puedas evitarlos.
Enviar mensajes de venta directa sin haber interactuado antes
A todos nos ha pasado: recibir un mensaje de alguien que no conoces ofreciéndote un servicio literalmente maravilloso. ¿Cuál es tu reacción? Probablemente no solo lo borras sino que te quedas con la empresa para no volver a hacerle caso.
Intentar vender en el primer mensaje es quizás el error más castigado. Como hemos dicho muchas veces, debemos empezar construyendo una relación para fomentar el proceso natural de confianza.
Centrar todo el contenido en el producto y no en el problema
A veces con la intención de aprovechar al máximo las redes para mostrar lo que hacemos cometemos el error de convertir nuestras publicaciones en un catálogo de productos o servicios. Si lo piensas bien, verás que ese contenido unidireccional tiende a aburrir y nos hace parecer distantes.
Para que tu Social Selling funcione tienes que poner el foco en las necesidades de tu audiencia y los retos o preocupaciones que tienen tus clientes. Tu contenido debe demostrar tu intención de ayudar y a la vez empatía con tu público objetivo.
Falta de constancia en la interacción con la comunidad
No sirve de nada que publiques un post increíble una vez a la semana durante un mes y luego desaparezcas del mapa. Está comprobado que los objetivos del Social Selling se consiguen cuando existe una presencia constante e interacción.
Ignorar la personalización en los mensajes de contacto
Otra cosa que mata el Social Selling es el «copia y pega». Ese tipo de mensajes que son una plantilla repetida hasta la saciedad son enemigos de la confianza. Por tanto, debes evitar mandar mensajes genéricos, ya que se nota a kilómetros y solo sirve para que te ignoren.
En cambio, si te dedicas unos minutos a investigar a sus prospectos conseguirás generar esa confianza deseada, demostrando que te importa la persona que está al otro lado.
¿Cómo medir el éxito de tu estrategia de Social Selling?
En el marketing online nunca debemos caminar a ciegas. En lugar de ello debemos medir el impacto de nuestras acciones, ya que es vital para saber si nuestros esfuerzos van por buen camino. Pero ojo, no se trata solo de contar seguidores; tienes que analizar la calidad de tus conexiones.
Seguimiento del Social Selling Index (SSI) y su evolución mensual
Si usas LinkedIn, un excelente indicador es el Social Selling Index (SSI). Es tu mejor opción para conocer rápidamente aspectos como:
- Cómo estás trabajando tu marca profesional en la red.
- Si estás encontrando a las personas adecuadas.
- Si interactúas con información que realmente aporta valor para las personas.
- Hasta qué punto son sólidas las relaciones que estás creando.
Analiza tu puntuación a lo largo del tiempo para ver cómo estás evolucionando y poder modificar las estrategias sobre la marcha.
Tasa de respuesta y conversión en los mensajes de prospección
Un dato que nunca miente es la tasa de respuesta de los mensajes que publicas. Si notas que envías muchos mensajes pero nadie te contesta o no consigues que muestren interés por lo que haces es una señal clara de que algo falla. Tendrás que analizar cuál es el problema y probar cosas nuevas para conseguir mejorar esa tasa de respuesta, como por ejemplo segmentar mejor o crear mensajes con otro tono, quizás más personal.
Crecimiento de la red de contactos cualificados y tomadores de decisiones
Aunque no sea lo más importante, es verdad que entre las métricas tienes que tener en cuenta también los contactos o seguidores que generas.
Sin embargo, aquí no puedes mirar el número sin más y olvidarte de la calidad. Lo que te debe importar es si estás llegando a personas que realmente tienen el perfil de tu cliente potencial y además si son personas que toman las decisiones.
Volumen de consultas entrantes generadas por el contenido de autoridad
Para nosotros, el momento culmen de la estrategia Social Selling ha llegado cuando ya no tienes que salir a buscar, sino que los clientes vienen a ti y generan las interacciones de manera natural.
Si empiezas a recibir consultas de personas que han visto tus publicaciones, o acceden a tu perfil para comentar sus dudas o inquietudes, es que lo has logrado. Eso quiere decir que has conseguido el objetivo perseguido, una presencia en redes valiosa y atractiva, sin ser invasiva.
Atribución de ventas cerradas iniciadas en canales sociales
De todos modos, no podemos perder el foco en que nuestra presencia en las redes sociales es para hacer negocio. Por eso, es fundamental que puedas saber cuáles de tus ventas nacieron de una interacción social.
En este sentido las herramientas de analítica te pueden ayudar pero sobre todo los CRM sociales, que son capaces de trazar un camino desde tus primeras interacciones con ese cliente hasta la compra o contratación de servicios en tu negocio. Esta visión te permitirá entender si el Social Selling está teniendo impacto en tus ventas y hasta qué punto estás consiguiendo un retorno real de tu tiempo invertido.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.