Social Commerce: qué es y por qué está transformando el eCommerce
El comercio electrónico ha ido evolucionando bastante a lo largo del tiempo, pasando de localizarse únicamente en las tiendas online para abarcar nuevos canales, especialmente los sociales. Estos medios son excelentes porque los usuarios pasan gran parte de su tiempo en ellos, de modo que tener una mayor presencia en redes sociales nos aporta muchas ventajas a la hora de que descubran nuestra oferta. Pero no solo eso, las redes nos ofrecen interacción y proximidad, lo que puede venirnos muy bien para posicionar nuestra oferta de una manera más cercana.
¿Qué es el Social Commerce?
De forma sencilla podemos decir que el Social Commerce consiste en integrar el proceso de ventas dentro de una red social. Dicho de otra manera, se trata de fusionar la compra y la venta de productos directamente dentro de las plataformas sociales que tus consumidores usan en el día a día. Por ejemplo, un cliente puede estar navegando por sus redes favoritas, sin salir de ahí, comprar un producto tuyo que le ha gustado.
A diferencia del eCommerce de toda la vida, donde los usuarios tienen que abandonar su red social para ir a una tienda online en un sitio web externo, se trata de que puedan descubrir, interaccionar y hasta comprar los productos sin salir de aplicaciones como Instagram, TikTok o Facebook. Con este modelo, unimos contenido, comunidad y la propia transacción en un solo lugar, eliminando pasos para conseguir una venta y haciendo que todo sea bastante más fluido.
¿Por qué el Social Commerce está transformando el comercio digital?
Si te fijas bien, la forma en que descubrimos productos y decidimos qué comprar ha cambiado por completo a lo largo del tiempo, así como también cambia el perfil de los consumidores.
Hoy el uso de Internet, sobre cuando nos referimos al gran bloque de usuarios de edad media o jóven, se da principalmente en las redes sociales. Por ello, el Social Commerce está cambiando de manera significativa las reglas del juego en las ventas online. Sobre todo porque conecta mejor con el uso normal de la comunidad, integrando el comercio de una manera cercana.
El paso directo del descubrimiento a la conversión
El Social Commerce permite reducir el tiempo y los pasos que hay que dar desde el descubrimiento de un producto hasta la venta. El usuario puede estar viendo un vídeo o una historia y si le gusta lo que aparece, en un abrir y cerrar de ojos puede haberlo comprado.
Esto es algo que ocurre solamente si conseguimos integrar la experiencia de la red social con el flujo de compra. De otra manera tiene que ir a buscar la tienda, buscar el producto que quiere, realizar la compra en la pasarela de pago, etc.
Democratización del acceso a mercados globales para pequeñas marcas
También se produce una democratización muy positiva del acceso a mercados globales a pequeñas marcas. Ya no necesitas presupuestos millonarios de marketing ni grandes infraestructuras para poder vender. En lugar de ello, todo el flujo se puede quedar en el canal social. Solo se trata de conseguir contenido que enganche con el cliente para conseguir esa visibilidad y que las cosas funcionen bien.
La unificación de las etapas de concienciación y compra
Otro factor ideal es que el embudo de ventas se reduce a la mínima expresión. De manera tradicional, entre conocer un producto y comprarlo se tienen que dar distintos pasos separados. Sin embargo, ahora, vamos a ver cómo esas etapas se solapan y permiten comprar con un simple botón desde el lugar en el que estás conociendo el producto.
Autenticidad y confianza
Otra cosa importante es que al comprar podemos acceder directamente a las opiniones y comentarios de la comunidad, lo que hace que podamos potenciar la confianza hacia los productos. Aparte, puedes publicar demostraciones reales, testimonios de personas y toda esa cercanía genera una percepción de autenticidad que nos puede resultar muy útil para ser convincentes.
Si el producto lo requiere y tenemos presupuesto, también nos podemos apoyar en el mensaje de un influencer, que es capaz de motivar de una manera más contundente a los usuarios.
Optimización de la experiencia móvil
Como ya sabrás, actualmente la mayoría de la navegación se realiza a través de los teléfonos móviles. Pues bien, las aplicaciones de las redes sociales están orientadas hacia este tipo de experiencia y gracias a ello el comercio social facilita especialmente la experiencia para los usuarios de pantallas pequeñas. Las interfaces están especialmente pensadas para los móviles, lo que hace que la navegación y los sistemas de pago sean especialmente cómodos y simplificados.
Reducción del abandono del carrito mediante el checkout nativo
Otra cosa también especialmente interesante es que el abandono de los carritos de la compra se reduce de manera muy significativa. Esto ocurre porque no tenemos que realizar prácticamente ningún paso intermedio hasta que compramos el producto. Tampoco se producen interrupciones molestas que acaban por frenar al usuario.
Transformación de la publicidad pasiva en experiencias de compra activas
La publicidad pasiva es aquella que aparece por su propia iniciativa, sin que hagas nada en particular. Esos anuncios son a menudo reclamos con los que no interaccionas de ningún modo.
Sin embargo, el Social Commerce permite convertir esos reclamos en experiencias interactivas que te permiten explorar el producto, ver cómo funciona e incluso comprarlo en tiempo real. La diferencia salta a la vista.
Plataformas líderes de Social Commerce
Ahora que hemos visto cómo Social Commerce está cambiando todo, vamos a repasar las aplicaciones que usas a diario y que lideran los canales disponibles para posicionar tus productos de cara al comercio social.
TikTok Shop
TikTok ha cambiado las reglas del juego, apostando por contenidos virales en sus vídeos cortos. Actualmente puedes comprar muchas de las cosas que ves en sus vídeos pero también permite las compras en la mitad de una transmisión en vivo, aprovechando al máximo el atractivo que sentimos en el mismo instante que estamos asistiendo a una presentación.
Instagram Shopping
Instagram es una red social que se ha convertido prácticamente en un escaparate visual de cualquier tipo de producto. Desde un tiempo para aquí nos lo pone facilísimo, integrando catálogos, etiquetas en las fotos y secciones especiales dedicadas a las compras. Si te interesan la moda, la belleza o el estilo de vida es el lugar ideal para estar al día o divulgar productos.
Además, en Instagram encontramos una enorme cantidad de influencers especializados en prácticamente cualquier tipo de producto. Podemos tirar de ellos para ir más rápido, sobre todo al principio.
YouTube Shopping
YouTube no se ha querido quedar atrás en esta tendencia. En este canal tenemos vídeos más largos y detallados donde actualmente también podemos contar con la posibilidad de comprar desde la misma plataforma.
Ahora puedes encontrar vídeos de un tutorial o un unboxing donde los creadores pueden etiquetar los productos para que puedas adquirirlos sin tener que buscarlos en la descripción del vídeo.
Otra alternativa de Social Commerce la tenemos en Pinterest. Aquí solemos buscar inspiración o ideas para nuestros proyectos, por medio de tableros de imágenes. Ahora, gracias a sus catálogos y enlaces directos los propios tableros permiten compras a golpe de clic.
Facebook Shops
Por supuesto, Facebook es una alternativa ideal para la venta integrada. Las empresas pueden montar su propia tienda digital y desde el propio Facebook realizar todo tipo de operativas, como gestionar el stock, realizar cobros o soporte a clientes. Además, una vez que estamos en el ecosistema de Facebook tenemos a nuestra disposición también otras redes de Meta como Instagram.
Tendencias clave en Social Commerce
Para familiarizarnos un poco más con el medio, vamos a ver las tendencias más potentes que están marcando el ritmo del comercio social, destacando las que permiten cosechar mejores resultados.
Live Stream Shopping
Los Live Stream son eventos en directo. Si los mezclamos con experiencias de compra los convertimos en Live Stream Shopping. Son como aquella antigua Teletienda, pero reformulada para los tiempos que corren y convirtiendo el evento en algo divertido e interactivo. El presentador no solo muestra los productos, sino que contesta al momento a los asistentes sobre cualquier duda que tengan, realizando las demostraciones todavía más convincentes.
El auge de los micro-influencers y la venta basada en la hiper-especialización
La figura del influencer ha cobrado mucha importancia, llegando a ser celebridades con millones de seguidores. Contar con ellos no es fácil pero si nos dirigimos a nichos especializados encontramos lo que se llaman micro-influencers: personas con comunidades más pequeñas pero muy centrados en un tema en concreto.
Este tipo de influencer puede ser muy útil para los negocios porque transmiten mucha confianza entre su público y manejan comunidades muy especializadas que probablemente tienen más posibilidades de acabar convirtiéndose en clientes de tu empresa.
Contenido Generado por el Usuario (UGC) como validación de compra real
Desde hace mucho la tendencia de generación de contenido se ha centrado en el usuario. A esto le llamamos UGC (User Generated Content) y es especialmente potente cuando se trata de mejorar la confianza hacia productos o servicios ya que, por lo general, nos fiamos más de lo que dicen otros usuarios o consumidores que de quienes quieren realmente vendernos el producto.
Así pues, el contenido generado por el usuario se traduce en el tradicional boca a boca pero llevado a Internet. Seguramente sepas hasta hasta qué punto es importante ese empujón de confianza definitivo.
Modelos de suscripción y fidelización gestionados desde perfiles sociales
Hoy también se llevan mucho los modelos de suscripción, así como crear clubs de ventajas exclusivas para conseguir una mayor fidelización. Desde las propias redes sociales es posible organizar las membresías y dar soporte a este tipo de acciones.
Comercio conversacional a través de mensajes directos
Este concepto de comercio conversacional es quizás menos conocido pero en el fondo nos referimos a la capacidad de interactuar directamente con los comerciantes a través de las redes sociales. Esto nos permite despejar dudas o conseguir información acerca de un producto, su precio o una promoción.
En este área los chats de las redes sociales son estupendas vías para el soporte comercial, ya que puedes recibir las respuestas prácticamente en tiempo real y nos permiten una interacción muy rápida, lo que muchas veces acaba cerrando una venta.
Gamificación de la compra
La gamificación también ha irrumpido en el mundo de las compras. Gracias a ella podemos jugar y ganar beneficios a través de las compras. En este sentido las redes son capaces de introducir sorteos y recompensas o retos que los usuarios pueden realizar para conseguir beneficios. Al final se trata de estar en contacto con los consumidores y hacer que se diviertan, convirtiendo la experiencia de venta también en un juego.
Curaduría algorítmica
Con todo, cuando conseguimos que la experiencia de los clientes sea atractiva, al final nos beneficiamos por partida doble. No solo se trata de hacer la venta más motivante para los consumidores, también supone que las plataformas recompensen nuestra cuenta, haciendo que nuestros contenidos sean vistos por más y más personas, o sugeridos con más frecuencia a las personas que alguna vez han mostrado interés. En fin, que el propio hecho de mejorar esa experiencia de los clientes, acaba redundando en mayor beneficio a la larga para ti.
¿Cómo implementar una estrategia de Social Commerce?
Posiblemente todo esto te parezca interesante y veas que existen posibilidades reales para tu negocio. Si no sabes por dónde empezar o quieres algunas sugerencias te vamos a plantear un pequeño listado de pasos para comenzar tu estrategia de Social Commerce.
1. Auditoría de canales
El comercio social comienza por encontrar los canales más adecuados para tus productos o servicios. Básicamente este primer paso consiste en analizar en qué plataformas se encuentra la audiencia objetivo a la que te tienes que dirigir.
Además, tendrás que ver qué tipo de contenido funciona mejor en cada una de las plataformas con las que quieras trabajar. Ten en cuenta que no todas las redes sociales tienen el mismo potencial de conversión ni el mismo perfil de usuario, por lo que es clave identificar dónde tiene más sentido invertir esfuerzos, especialmente si nuestro presupuesto es limitado.
2. Sincronización técnica del inventario en tiempo real (Omnicanalidad)
La omnicanalidad es la gestión de todos los canales de manera sincronizada, de modo que tengas un inventario siempre al día en cualquiera de las redes donde trabajes.
Esto es importante para ser consistentes y evitar frustraciones de clientes que quieren comprar productos que pueden estar realmente agotados. Pero también es básico para que tu día a día sea más sencillo cuando gestionas tu comercio online.
3. Definición del tono de voz y la narrativa visual para ventas sociales
El contenido en redes sociales debe mantener una coherencia con lo que se espera de la marca. Esto implica la comunicación y el tono de voz pero también la estética. Así mismo, los precios y promociones también tienen que ser consistentes para que las personas no se sientan defraudadas.
Así pues, aunque trabajes en distintos canales es importante que todo esté alineado con la marca y la narrativa comercial que estés buscando. Así todo será más coherente, algo necesario sobre todo cuando estás trabajando en distintas redes.
4. Configuración de pasarelas de pago nativas para garantizar la seguridad
Las plataformas sociales ofrecen sistemas de pago integrados en la propia red. Quizás no sean los medios de pago más baratos y sus comisiones sean mayores que otros que puedas conseguir, pero decantarte por ellos es importante para que la experiencia sea todo lo simple que una plataforma pueda.
Esto reduce barreras pero también aumenta la sensación de seguridad de los clientes, con lo que generalmente producen menos fricciones en el proceso de compra.
5. Capacitación del equipo de atención al cliente en gestión de DMs y comentarios
Tienes que aprender a usar las distintas redes pero también hacer que tu equipo de atención sepa cuáles son las reglas del Social Commerce. Así puedes convertir la atención al cliente en un elemento central del proceso de venta, siempre alineado con los valores de tu marca.
6. Creación de un calendario de contenidos centrado en el producto y el valor
El contenido es siempre el rey y debes centrar tu estrategia en la producción de ese contenido, de modo que aporte valor a tus usuarios.
Uno de los mejores consejos que podemos darte para conseguir que tus acciones en las redes sociales tengan el suficiente retorno es que planifiques estratégicamente el contenido que vas liberando, combinando publicaciones atractivas, informativas e inspiradoras con otras más dirigidas a la venta.
7. Establecimiento de métricas de éxito específicas para el comercio social
También es importante que puedas medir el rendimiento de las acciones que vas realizando. Afortunadamente, las redes sociales nos ofrecen numerosas herramientas para conseguir entender qué acciones están teniendo éxito y cuáles debemos potenciar o mejorar Además de las métricas tradicionales, como visualizaciones o tiempo de reproducción, es importante analizar indicadores como tasa de conversión, si lo que queremos realmente es conseguir ventas.
Tecnologías inmersivas en Social Commerce
Ahora vamos a ver cómo es posible mejorar todavía lo presente, aportando al Social Commerce otras experiencias inmersivas que pueden hacer todavía más atractivo el flujo de ventas. Algunas de ellas seguramente las habrás visto ya en numerosos lugares y otras te sorprenderán.
Realidad Aumentada (AR) para probadores virtuales de ropa y accesorios
La realidad aumentada permite a los usuarios visualizar el mundo real, es decir, su propio entorno, con superposiciones de información e imágenes. En la práctica se puede usar para saber cómo podría quedar una decoración en un lugar de tu casa o cómo te quedarían unas gafas o una ropa. Esta técnica reduce la incertidumbre y mejora la experiencia de compra de una manera muy atractiva para el usuario.
Visualización 3D
Este punto seguro que lo habrás visto en muchos comercios y es que la visualización 3D permite explorar un producto de una manera más detallada, por todos los ángulos. Para ello se crean modelos en 3D que son interactivos y permiten moverlos y ampliarlos a voluntad, ofreciendo una presentación muy fiel y mucho más realista que una simple imagen estática.
Búsqueda visual inteligente
La búsqueda visual permite a los usuarios encontrar productos a partir de imágenes en lugar de texto. Seguramente la habremos usado alguna vez en nuestros teléfonos móviles, o al menos la habremos visto en marcha en algún anuncio en la tele.
Básicamente se trata de hacer fotos que se procesan e identifican mediante algoritmos de reconocimiento por IA, para luego obtener información sobre dónde se venden esos artículos u otros similares.
Espacios de compra en el Metaverso
La realidad virtual también está siendo explorada por las marcas para la comercialización de sus productos. En este sentido Meta está haciendo bastantes esfuerzos en su Metaverso. En este área las posibilidades se multiplican, ya que la realidad virtual es capaz de permitirnos explorar los productos de una manera muy fiel y cercana al mundo físico.
Espejos inteligentes y sincronización entre la tienda física y el perfil social
Los espejos inteligentes integran tecnología digital en el punto de venta físico. Gracias a ellos podemos probar virtualmente cualquier producto o productos en cuestión de instantes y sin esfuerzo. Pero incluso van más allá, ya que nos permiten compartir la experiencia en nuestras propias redes sociales. Con ello pueden convertirse también en herramientas de marketing online, al propagarse entre nuestros contactos, ofreciendo a la vez una vía nueva a las empresas para acceder a nuevo público interesado en sus productos.
Aunque en la actualidad todavía no son tan habituales algunas de estas experiencias inmersivas, el Social Commerce está evolucionando rápidamente y en ese sentido es muy probable que comencemos a ver en poco tiempo otras novedades en el sector.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.