¿Qué es Customer Experience y cómo mejorarla?

La experiencia del cliente debería ser la piedra angular que rija las decisiones de las empresas, esto nos aportará numerosas ventajas gracias a una mayor satisfacción de los usuarios. En este post te explicamos qué es Customer Experience y qué debes hacer para conseguir mejorarla, de cara a conseguir clientes más satisfechos y fieles. Además te explicaremos las métricas clave para medir la satisfacción tus clientes y consejos útiles para guiar las decisiones de tu negocio.

¿Qué es la Customer Experience o experiencia del cliente?

Como su nombre indica, la Customer Experience se refiere específicamente a la experiencia que los clientes tienen al usar los productos o servicios de un negocio, ya sea online u offline. Incluye todas aquellas percepciones y emociones que el cliente experimenta a lo largo de la relación con nuestra empresa. Por tanto, se trata de un concepto amplio que engloba todo tipo de interacciones que el cliente realiza a lo largo del tiempo y no en un momento puntual como podría ser la compra o el uso de un servicio.

Como empresas debemos preocuparnos por construir un buen Customer Experience, algo que se consigue cuando entendemos las necesidades del cliente y facilitamos los procesos para conseguir satisfacerlas, a la vez que trabajamos para que esta experiencia sea consistente a lo largo del tiempo y las distintas relaciones que tenga cada usuario con la empresa.

Muchas veces la Customer Experience se conoce simplemente por las siglas CX, que usaremos a lo largo de este post.

Diferencia entre experiencia, servicio y atención al cliente

Antes de comenzar a profundizar en el concepto de Customer Experience vamos a tratar de deshacer confusiones habituales con otros términos relacionados. Son los siguientes:

• Atención al cliente es el proceso mediante el cual realizamos algún tipo de ayuda directa al usuario, ya sea porque tiene dudas con respecto a algún producto o servicio, o necesita soporte para poder llevar a cabo cualquier tipo de acción puntual.
• El Servicio al cliente es un concepto muy similar y podríamos entenderlo también como atención al cliente pero en vez de ser puntual y solicitado por el cliente se refiere más a las acciones que nosotros tenemos planificadas para dar soporte al cliente ante las compras o el uso de servicios. Por ejemplo se basa más en una planificación que realizamos en la empresa, que incluye el soporte técnico, disponibilizar manuales técnicos de uso o el proceso de atención ante reclamaciones, entre otros puntos.
• La experiencia del cliente, o CX, es la suma de todas las interacciones que el cliente hace con nuestra empresa a lo largo del tiempo, englobando tanto el proceso de venta como la postventa o el soporte técnico.

¿Qué diferencia hay entre UX y CX?

Estos términos también están relacionados pero la UX (siglas de User Experience) se refiere solo a la experiencia del usuario a lo largo de un proceso más concreto dentro de una web o app. Por tanto, se trata más del uso que hace un visitante en un sitio web para realizar la compra o contratar un servicio, o cómo cuando ese cliente usa las aplicaciones de la empresa para llevar a cabo las acciones relacionadas con el servicio ofrecido.

Como ves, UX se refiere más a una experiencia de uso de un producto en concreto, lo que incluye aspectos como la usabilidad, el diseño, la accesibilidad, etc. Se diferencia del CX en que éste término es más general y no incluye solo la experiencia que tiene en la web o la app, sino todo el proceso de relación con el cliente.

¿Por qué es importante la Customer Experience para las empresas?

la Customer Experience es importante porque define cómo el cliente se siente cuando se relaciona con nuestra empresa o la marca. Las empresas deben cuidar esta experiencia para mejorar la satisfacción de los clientes y conseguir con ello beneficios a la larga, como los siguientes.

Aumenta la fidelización y retención de clientes satisfechos

Un buen CX hará que el cliente se sienta satisfecho con nuestros servicios y por tanto será más proclive a repetir en sus compras o renovar sus servicios. Retener a los clientes es importante porque conseguiremos que el negocio sea más sostenible.

Mejora la reputación y percepción de marca en el mercado

En la medida en la que los clientes tengan experiencias positivas al relacionarse con nuestra empresa es más probable que pueda recomendarnos o mencionarnos de manera espontánea, ya sea en redes sociales o entre sus contactos.

Obteniendo comentarios positivos conseguiremos que la reputación de nuestra empresa mejore y con ello la percepción de los clientes en el mercado, lo que influye positivamente a la hora de conseguir mejores resultados.

Incrementa las ventas gracias a las recomendaciones y reseñas positivas

Como hemos dicho, una buena CX hará que los clientes recomienden nuestros productos o servicios y publiquen reseñas positivas. Esas recomendaciones harán que naturalmente se incrementen las ventas, ya que las experiencias publicadas por otras personas influyen en gran medida en las decisiones de compra.

Reduce los costes de adquisición al fortalecer la lealtad del cliente

Si tenemos una buena reputación será más probable que consigamos obtener clientes nuevos, con lo que se reducirá el coste de adquisición. Al mismo tiempo, al fortalecer la lealtad del cliente conseguiremos mantenerlo a lo largo del tiempo y debemos saber que generalmente mantener un cliente satisfecho y que repita su compra suele ser más económico que captar clientes nuevos.

Ofrece una ventaja competitiva sostenible frente a otras empresas

Si conseguimos que nuestro cliente esté satisfecho, creando un buen customer experience, tendremos una ventaja competitiva frente a otras empresas que ofrezcan los mismos productos o servicios.

Elementos clave de la Customer Experience

Ahora vamos a especificar de manera detallada cuáles son los elementos que debemos cuidar especialmente para conseguir mejorar el CX a lo largo del tiempo.

Interacción omnicanal con el cliente

Primero tenemos que conseguir que exista una buena interacción con el cliente. Una manera de hacerlo es ofrecerle la posibilidad de relacionarse a través de su canal preferido. Hay personas que prefieren acudir a la web para realizar un contacto y otras personas que prefieren usar el teléfono, por poner dos ejemplos.

Existen otros canales que podemos cuidar como las redes sociales, los chats en tiempo real en el sitio web o incluso las tiendas físicas. Claro que dependiendo del tipo de negocio o del perfil del cliente las interacciones serán más frecuentes por unos u otros canales, pero como empresas deberíamos poder responder de una manera consistente en cualquiera de ellos.

Personalización y conocimiento del usuario

Ofrecer una experiencia personalizada es muy importante si queremos cuidar la experiencia de nuestros clientes. Para ello debemos conocer al usuario para adaptar los mensajes, ofertas, así como los productos y servicios de modo que satisfagan sus necesidades. Ofrecer una experiencia cercana, con adecuada personalización, a la ver que nos preocupamos por resolver sus problemas, hará que el usuario se sienta cuidado, lo que siempre será positivo en términos de CX.

Comunicación empática y coherente

A la hora de resolver las consultas de asistencia técnica o soporte tenemos que mantener una comunicación empática con el cliente, tratando de ayudarle y haciendo que entienda que comprendemos sus problemas. Por supuesto esa misma experiencia se debe mantener de manera consistente a lo largo de todos los canales donde pueda interactuar con nosotros.

Agilidad en la resolución de problemas

Responder las consultas y ofrecer soluciones es importante, pero también que este proceso se realice con agilidad. Eso sin duda mejorará la percepción del cliente hacia nuestro negocio.

Tecnología y automatización en la CX

Si nuestro objetivo la mejora de la CX, será ideal sacar partido de soluciones tecnológicas que nos permitan implementar mejor los procesos de servicio y atención al cliente. Ejemplos de herramientas que podemos usar son CRM, chatbots, sistemas de tickets para resolver consultas por correo electrónico, etc.

Principales métricas para medir la experiencia del cliente

Supongamos ahora que estamos realizando esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente y queremos saber hasta qué punto todo ese trabajo está dando sus frutos. Para conseguir esta valiosa información es importante obtener datos con métricas que nos permitan conocer la eficacia de nuestras estrategias a lo largo del tiempo. Vamos a ver ahora las métricas más importantes.

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es probabilidad de que un cliente recomiende nuestra empresa a otras personas, algo que se puede saber mediante encuestas una vez realizado un servicio de asistencia.

Gracias a medir el NPS conseguiremos saber hasta qué punto tenemos clientes promotores o detractores de nuestra marca.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Otra métrica clave es el Customer Satisfaction Score, conocido a veces simplemente con las siglas CSAT. Este indicador evalúa el grado de satisfacción del cliente tras una interacción específica, como una compra o soporte técnico. Muchas veces nos lo habrán preguntado después de una asistencia técnica telefónica, pues resulta esencial para detectar problemas en procesos concretos del proceso de atención al cliente.

Customer Effort Score (CES)

Este indicador, Customer Effort Score, trata de cuantificar el esfuerzo que tiene que realizar el cliente para resolver una incidencia a través de los canales que ofrecemos para ello, o bien el esfuerzo que tiene que realizar para completar una acción.

Por supuesto, un menor CES indica que la experiencia es más positiva. Es importante conocer esta métrica porque nos ayudará a detectar fricciones en el servicio que estamos ofreciendo.

Tasa de retención y abandono de clientes

Aquí tenemos dos indicadores que también resultan muy importantes,  y a la par bastante sencillos de obtener:

• La tasa de retención indica el porcentaje de clientes que continúan comprando o utilizando el servicio a lo largo de un periodo determinado.
• Por su parte, la tasa de abandono nos dice cuántos clientes dejan de utilizar el producto o servicio.

Tiempo de resolución de incidencias y calidad del soporte al cliente

Es el tiempo que se está llevando en resolver las incidencias de los clientes. Esta métrica es también muy importante porque mide de manera clara la calidad del servicio de soporte que estamos ofreciendo.

Estrategias efectivas para mejorar la Customer Experience

Todos los indicadores anteriores nos ofrecerán datos útiles para saber en qué punto nos encontramos en lo que respecta a la CX. Pero ¿qué podemos hacer de manera concreta para elevar la experiencia del cliente? Estas son las mejores acciones que podemos implementar o cuidar a la hora de trazar estrategias.

Escuchar activamente a tus clientes

Debemos mostrarnos empáticos ante los clientes, pero también necesitamos obtener información de manera activa sobre ellos para conseguir conocer mejor sus opiniones y necesidades. Para ello podemos realizar encuestas, entrevistas, reseñas o analizar los datos que podemos obtener del uso directo de nuestros servicios.

La escucha activa hará que entendamos mejor las necesidades, pero luego es necesario aplicar acciones que nos permitan mejorar los procesos atendiendo a esos datos.

Mapear el Customer Journey o recorrido del cliente

Por si no lo sabes, el Customer Journey recoge todo el recorrido que hace un cliente a lo largo de las etapas de su relación con la empresa, junto con los puntos donde interactúa.

Este recorrido es muy útil para detectar de una manera precisa oportunidades de mejora en el CX, encontrando posibles problemas en la relación con los usuarios, así como momentos importantes de la experiencia donde debemos prestar una especial atención cuando pretendemos optimizar el CX.

Optimizar los puntos de contacto clave

Como hemos dicho, es muy importante saber qué puntos de contacto son importantes para mejorarlos. Aunque lo cierto es que cada interacción cuenta en el CX, siempre será más productivo fijarse en aquellos momentos donde haya mayores posibilidades de mejora o donde la experencia no esté siendo del todo satisfactoria.

Formar equipos centrados en el cliente

Todo el equipo de la empresa necesita estar al tanto de las estrategias de CX, no solamente el equipo de soporte. Esto es importante para mejorar la consistencia en las comunicaciones y el trato con nuestros consumidores.

Integrar tecnologías como CRM, IA y chatbots

Existen numerosas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Algunas las hemos mencionado ya como los CRM o los chatbots. Pero además hoy es esencial pensar en cómo implementar soluciones basadas en IA, como los chatbots, que nos permitan acelerar los procesos y liberar a nuestro personal para que pueda dedicarse a áreas más importantes donde realmente se requiera intervención humana.

Buenas prácticas para ofrecer una experiencia de cliente excepcional

Aparte de todos los consejos que hemos ya mencionado, queremos terminar este post enumerando algunas de las prácticas más recomendables para mejorar nuestras estrategias encaminadas a mejorar la Customer Experience.

Mantener coherencia entre marketing y servicio

Muchos equipos de marketing tienden a ensalzar sus productos o servicios con la intención de tratar de convencer a los clientes potenciales. Esto no tiene nada de malo en sí mismo, sin embargo es muy importante que todo aquello que se promete en la comunicación se cumpla realmente.

Es por ello que nuestro primer consejo es que te asegures que existe una coherencia entre expectativas y experiencia de los clientes. Esto evitará frustraciones y fortalecerá la confianza de los clientes y su fidelización.

Crear una cultura organizacional centrada en el cliente

Debemos centrar nuestros esfuerzos en torno a la satisfacción del cliente. Eso nos debería llevar siempre a tomar decisiones que permitan alcanzar una mayor satisfacción los clientes. Para conseguirlo debemos tomar cada decisión pensando en el cliente.

Personalizar sin invadir la privacidad

Como hemos dicho antes, la personalización es uno de los factores que conseguirán mejorar la cercanía de la marca con el cliente, de modo que éste se sienta cuidado y perciba positivamente los esfuerzos que venimos realizando. Sin embargo, nos debemos asegurar que todos los datos de nuestros clientes se usan de manera que no se viole la privacidad y se atienda a las distintas normativas de protección de datos.

Innovar de forma constante según las tendencias del mercado

Finalmente, debemos siempre tratar de mejorar la CX, en vez de hacer que esta experiencia se quede estática a lo largo del tiempo. Para ello hay que estudiar cómo las expectativas de los clientes cambian con el tiempo y actuar según las necesidades o tendencias del mercado.

Publicado el 17/11/2025 por:

Fermín Palacios

Jefe de Atención al Cliente, emplea su amplia experiencia en gestión y marketing para mejorar cada interacción con el cliente, elevando significativamente la experiencia general. Combina habilidades de análisis de datos y toma de decisiones estratégicas para potenciar los procesos de negocio y garantizar la satisfacción del cliente.