Cómo crear un chatbot en WhatsApp
¿Quieres mejorar la atención al cliente en tu negocio y utilizar uno de los canales de comunicación más efectivos y rápidos actualmente ? Con un chatbot y gracias a la API de WhatsApp Business, puedes automatizar respuestas y así reforzar tu imagen e incrementar la eficiencia a través de la popular aplicación de mensajería.
¿Qué es un chatbot en WhatsApp?
¿Te han atendido alguna vez de manera automatizada por WhatsApp? Se ha convertido en una tendencia así que es muy probable que más de una vez hayas comenzado un proceso de soporte técnico a través de esta aplicación.
Básicamente un chatbot es el agente automático que te atiende de manera automatizada y consiste en un programa que consigue interactuar por medio de texto con los usuarios, resolviendo dudas frecuentes e indicando el modo de resolver las demandas de asistencia técnica o necesidades administrativas.
WhatsApp es una excelente plataforma para implementar un chatbot, ya que es una aplicación que tiene prácticamente todo el mundo. La mayoría de los usuarios está muy acostumbrado a utilizar WhatsApp, de modo que genera pocas fricciones entre los clientes.
Claro que siempre habrá personas que se disgusten si son atendidos por una máquina, pero siempre pueden solicitar que les atienda una persona. Para muchos otros, solicitar ayuda automática no representa un problema y a veces puede resultar en un ahorro de tiempo, por lo que se apreciará como algo positivo.
Requisitos para crear un chatbot en WhatsApp
Si estás evaluando desarrollar tu chatbot en WhatsApp, el primer paso será conocer los requisitos.
API de WhatsApp Business: qué es y cómo acceder
Primero necesitas tener acceso al API de WhatsApp Business. Esta es una plataforma de programación que permite integrar WhatsApp con otros sistemas informáticos, de modo que se puedan crear aplicaciones o módulos que permitan comunicarse con los usuarios a través de WhatsApp.
Para acceder a ella, debes comenzar por solicitar acceso a través de la página de producto del API de WhatsApp Business. Una persona se pondrá en contacto contigo para darte acceso a la plataforma y explicarte cómo conseguir tus claves para funcionar.
Plataformas y herramientas para crear un chatbot
Una vez tienes una clave de API para tu empresa podrías simplemente empezar a programar tu chatbot. Sin embargo, existen varias herramientas que podrán solventar este paso sin necesidad de programar. Más adelante vamos a abordar el capítulo de herramientas, pero solo por nombrar ya un par de alternativas populares tenemos Twilio o Chatfuel.
Integración con CRM y otras aplicaciones
Algo que probablemente quieras hacer con tu chatbot es conectarlo con un sistema CRM, lo que permitirá el acceso a nuevas funcionalidades de seguimiento y automatización. Si usas un CRM en la nube popular como HubSpot, Salesforce o Zoho será posible hacer el seguimiento de las interacciones y personalizar las respuestas de una mejor manera.
Cómo crear un chatbot en WhatsApp paso a paso
Ahora vamos a ver cuál sería, en resumen, el proceso para desarrollar e implementar tu chatbot en WhatsApp.
1. Elegir la herramienta adecuada para desarrollar el chatbot
Comienza por escoger la plataforma que más se adapte a tus necesidades, entre las distintas que permiten crear chatbots y que vamos a repasar al final de este post.
Existen diversas alternativas de herramientas preparadas para trabajar el API de WhatsApp Business, por lo que tendrás que estudiar sus funcionalidades y precios, de modo que puedas escoger la más adecuada para ti.
2. Diseñar el flujo de conversación y respuestas automatizadas
Las herramientas te permitirán diseñar los flujos posibles de conversación con tus usuarios. Tendrás que crear un mapa conversacional, indicando las preguntas frecuentes, las posibles respuestas, eventuales botones interactivos y los medios por los que los usuarios podrán solicitar que se redirija la conversación a un agente humano.
3. Configurar la API de WhatsApp y conectar el chatbot
Cuando hayas terminado de configurar tu herramienta podrás probarlo, de modo que verifiques si cumple tus expectativas. Cuando tengas acceso al API de WhatsApp Business podrás conectar tu chatbot con WhatsApp, aunque para este paso necesitarás un número de teléfono que no esté asociado a una cuenta de WhatsApp personal.
4. Probar y optimizar el chatbot antes de su lanzamiento
Antes de liberar el chatbot para que lo empiecen a usar tus clientes sería importante que pudieras probarlo tú mismo y verificar si está funcionando como se espera. En este caso puedes realizar pruebas simulando diferentes tipos de usuarios y necesidades. Incluso sería ideal que lo probaran otras personas, ya que si lo hemos configurado nosotros mismos es probable que no se nos ocurran posibilidades de interacción que pudieran ser también necesarias.
5. Implementar el chatbot y realizar mejoras continuas
Una vez hayas verificado el funcionamiento puedes comenzar a usarlo con personas reales. En este punto es importante que no pierdas de vista el chatbot y que puedas analizar su funcionamiento. Algunas métricas que las herramientas deberían proporcionarte, a fin de evaluar la efectividad del chatbot, son la tasa de resolución automática, la satisfacción del usuario, el tiempo que han empleado en resolver sus necesidades o las veces que ha tenido que intervenir una persona real.
A través del análisis de los datos y las conversaciones frecuentes podrás realizar mejoras en el chatbot a lo largo del tiempo, lo que debería aumentar su utilidad y el grado de satisfacción de los clientes.
Casos de uso de un chatbot en WhatsApp
Ahora que ya sabes los pasos que necesitas para implementar un chatbot en WhatsApp, y habiendo comprobado que no es tan complicado, vamos a revisar algunos casos de uso donde podrías sacarle partido.
Automatización de atención al cliente y soporte técnico
El caso más genérico sería la atención al cliente y el soporte técnico. El chatbot puede responder preguntas frecuentes y resolver incidencias recurrentes de tus clientes, eliminando la necesidad de intervención de agentes humanos. Incluso, dentro de este caso de uso encontramos muchas vertientes y aplicaciones.
Gestión de reservas y citas en negocios y servicios
Un caso super útil y donde le podemos sacar partido de manera muy sencilla es la reserva de horarios y citas, ya sea para consultas médicas, peluquerías, restaurantes, etc.
Ventas y seguimiento de pedidos en eCommerce
El e-commerce también podría usar un chatbot para mejorar la experiencia de los clientes. Puedes usarlo para mostrar notificaciones a tu cliente sobre el envío, solicitar feedback del servicio, incluso guiar a los clientes en el proceso de compras o tomar pedidos.
Generación y calificación de leads en estrategias de marketing
También lo podemos usar para resolver dudas de clientes potenciales, convirtiéndose en una herramienta muy útil para la captación de leads, que puede ayudarnos a optimizar nuestras estrategias de marketing.
Notificaciones y recordatorios automatizados
Con un chatbot podrías enviar recordatorios automatizados a tus clientes. Lo puedes usar para recordarles las citas que tienen, los cobros que se van a pasar por el banco, quizás pagos atrasados que todavía estén pendientes. Incluso le puedes sacar partido como herramienta de comunicación de promociones, novedades o el envío de promociones personalizadas, lo que podría tener un alto retorno para el negocio.
Encuestas y recopilación de feedback de clientes
A través del chatbot puedes solicitar también feedback a tus clientes, ya sea mediante la solicitud de opiniones de productos que hayan comprado, servicios contratados, etc. Puedes usarlo para saber simplemente si el cliente está o no satisfecho pero también para animarle a que conteste encuestas que te pueden aportar más datos valiosos.
Soporte educativo y asistencia en cursos online
Otro ámbito donde podrías usarlo es en el soporte a los estudiantes en plataformas de educación. El chatbot podría responder dudas diversas y alertar a los alumnos del inicio de clases, plazos de entrega de trabajos, indicar dónde se encuentran los materiales de los cursos, etc.
Mejores prácticas para un chatbot efectivo en WhatsApp
Un chatbot no sirve de nada si no es realmente útil. Debe conseguir que tus clientes estén satisfechos, mejorando su experiencia y resolviendo problemas con éxito. De hecho, si no se dan las consignas anteriores puede resultar incluso contraproducente para tu negocio.
Para ayudarte a conseguir este objetivo vamos a ver algunas de las prácticas más recomendables.
Personalización y segmentación de usuarios
Personalizar las comunicaciones es una de las mejores bazas para que las conversaciones con el chatbot resulten naturales. Esto lo puedes conseguir solicitando datos a los usuarios como su nombre o pidiendo que se identifiquen como clientes, ya sea con su número de identificación fiscal o email. Si tienes conectado además tu sistema de CRM podrás conocer algunos datos útiles como el historial de compras o comunicaciones anteriores, lo que puede ayudar a adaptar todavía mejor las respuestas.
Si usas el chatbot para tareas de marketing además sería ideal segmentar a los usuarios para poder personalizar las comunicaciones que les envías, lo que siempre servirá para mejorar la conversión.
Automatización sin perder la interacción humana
El chatbot puede ser una gran ayuda para solucionar demandas repetitivas de tus clientes, sin embargo, no va a conseguir resolver todo. Lo ideal es que también esté preparado para saber en qué momento redirigir al usuario a un agente humano, de modo que no surjan frustraciones en el uso de la herramienta.
Uso de mensajes interactivos y multimedia
Utiliza las funciones de WhatsApp para mejorar la interacción con tus usuarios. A veces usar botones o menús te permite obtener una idea más exacta de qué quiere hacer tu usuario de una manera más certera, lo que puede ayudar a mejorar su experiencia y la utilidad del chatbot.
Además, puedes complementar la experiencia conversacional con material multimedia que ayude en el trabajo de asistencia, como documentos PDF, imágenes o enlaces a recursos disponibles en Internet.
Cumplimiento de normativas y privacidad de datos
No te olvides que el chatbot debe cumplir todas las normativas de privacidad y protección de datos (RGPD / LOPD), así como las propias reglas de WhatsApp como solicitar permiso antes de enviar mensajes, ofrecer la posibilidad de cancelar las comunicaciones comerciales, etc.
Herramientas recomendadas para crear un chatbot en WhatsApp
Antes de acabar vamos a ver algunas de las herramientas más populares y recomendadas para crear un chatbot en WhatsApp, de modo que puedas conocer las alternativas que pueden resultar más útiles para tu negocio.
1. Chatfuel
Una solución que te permite realizar el chatbot sin código, con numerosas integraciones con servicios en la nube y el poder de la IA. Es muy usada en sectores como comercio electrónico y atención al cliente porque tiene unos precios bastante razonables en su capa Enterprise (1.000 conversaciones al mes incluidas en el plan, que tiene un valor de menos de 25 euros).
2. ManyChat
ManyChat es otra solución muy popular, que permite crear sistemas conversacionales en aplicaciones diversas, entre las que se encuentra WhatsApp. Está más orientada a la automatización de los procesos de ventas y al marketing digital. Lo bueno es que tiene una capa completamente gratuita que soporta hasta 1000 usuarios, pero si queremos integrarlo con WhatsApp tendremos que irnos al plan de pago por uso.
3. Twilio API for WhatsApp
Twilio es una de las plataformas más potentes para crear experiencias conversacionales y soporta múltiples canales. Tiene una integración con WhatsApp a través de su servicio «Twilio API for WhatsApp» que tiene unas tarifas que dependen directamente del uso que hagas del servicio. Puedes usar su calculadora de precios para encontrar los costes estimados dependiendo del uso que pretendas realizar.
4. Wati
Wati es una plataforma de automatización de los procesos de marketing, ventas y atención al cliente que usa el API de WhatsApp y los chatbots, entre otras herramientas. El precio es un poco más elevado que el plano inicial de otras plataformas, aunque también tiene asignada una cuota de uso un poco mayor. Si lo quieres probar puedes hacerlo durante 7 días gratis.
5. Botsify
Esta plataforma permite un desarrollo de un chatbot personalizado con herramientas avanzadas. Puede estar bien si quieres realizar funcionalidades más especializadas, sin embargo el plano a partir del que dispones de WhatsApp se dispara hasta los 150 dólares por mes.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.