¿Qué es el feedback, para qué sirve y cómo implementarlo?
El feedback, o la retroalimentación si nos referimos al término en español, es en sí un concepto elemental y conocido por la mayoría de las personas. No obstante, resulta muy importante para los negocios en general y no siempre se consigue aplicar de una manera eficiente, sacando todos sus beneficios. En este artículo vamos a abordar este tema, conociendo en detalle cuáles son los tipos de feedback y cómo podemos sacarle mayor partido en nuestras actividades.
¿Qué es el feedback?
El feedback es la comunicación con nuestros clientes o usuarios en torno a el desempeño o la satisfacción de los productos o servicios que estamos ofreciendo como empresa o profesional. En el marco de los negocios online podemos obtener feedback de diversas maneras, directamente a través del contacto con nuestros usuarios o bien a través de sistemas automatizados.
El objetivo del feedback siempre es siempre mejorar los productos o servicios de las empresas, buscando optimizar los procesos y la satisfacción de los clientes.
Tipos de feedback
Existen diversos tipos de feedback que enseguida vamos a describir para profundizar en este tipo de comunicación.
Feedback positivo
Como su nombre indica, el feedback positivo ocurre cuando las personas que nos ofrecen información destacan aspectos favorables, así como fortalezas de nuestros productos o servicios. El feedback positivo lo podemos utilizar para identificar los aspectos más exitosos de nuestro trabajo, de modo que podamos replicarlos en otros sectores o ampliar si cabe sus características positivas.
Feedback constructivo
El feedback constructivo generalmente señalará áreas en las que existe un margen de mejora, ofreciendo alternativas o sugerencias para aumentar el desempeño de los productos o servicios. Su característica más importante es estar enfocado en ayudar, sin desmotivar a quien recibe el mensaje.
Feedback negativo
El feedback negativo expresa simplemente los aspectos poco deseables y los fallos sin ofrecer generalmente soluciones para la mejora. Este feedback puede resultar desmotivante para las personas que lo reciben, aunque, si se maneja adecuadamente, ofrece también una información importante para conseguir cambiar y mejorar aquellos aspectos que no resultan satisfactorios para los clientes.
Beneficios del feedback en tu negocio online
Aunque salta a la vista que recibir feedback por parte de nuestros usuarios va a resultar siempre muy positivo, vamos a analizar los beneficios en el contexto de los negocios online.
Mejora de la experiencia del usuario en el sitio web
Gracias al feedback podemos mejorar la experiencia de usuario en las páginas web, siempre que se implementen las mejoras sugeridas (o entendidas) mediante la retroalimentación, o se potencien los aspectos positivos destacados.
Optimización de productos y servicios según las necesidades del cliente
Gracias al feedback podemos conseguir productos y servicios más útiles para los clientes y capaces de cubrir de una manera más adecuada sus necesidades y expectativas.
Aumento de la retención de clientes y la lealtad a la marca
Si conseguimos actuar de manera adecuada al feedback recibido, estaremos aumentando las posibilidades de que nuestros clientes permanezcan con nosotros, ya que demostramos que su opinión nos importa y, a la vez, ellos percibirán nuestro esfuerzo en la mejora continua. Al final esto se traducirá en una mayor lealtad hacia los negocios online o las marcas.
Identificación de áreas de oportunidad para la innovación y el crecimiento
Gracias al feedback también podemos identificar que áreas de los negocios son susceptibles de mejora, obteniendo oportunidades también para la innovación gracias a las ideas de nuestros usuarios.
Incremento de la satisfacción del cliente y la reputación de la marca
Mediante el feedback también podemos incrementar la satisfacción de los clientes, lo que siempre será positivo para su retención y para que aumenten las posibilidades de que nos recomiende a otros clientes potenciales, mejorando la reputación de nuestra marca.
Mejora del posicionamiento en buscadores a través de la retroalimentación de los usuarios
Los comentarios y reseñas que podemos obtener gracias al feedback pueden mejorar también el posicionamiento SEO en buscadores, haciendo que nuestros negocios se perciban como más relevantes para los motores de búsqueda.
Impulso de la toma de decisiones fundamentada en datos y opiniones de los clientes
Cuando tenemos que tomar decisiones es muy importante contar con el feedback de los usuarios, ya que así estarán fundamentadas en datos reales y opiniones recibidas. Todo ello permitirá que nuestro trabajo esté más alineado a las necesidades de los clientes.
Cómo proporcionar feedback efectivo en un negocio online
Antes de ver cómo podemos obtener y utilizar el feedback de nuestros clientes, vamos a explicar cómo se debe realizar un feedback efectivo cuando somos nosotros los que tenemos que expresar nuestros mensajes.
Utilizar múltiples canales de comunicación
Debes encontrar el canal adecuado para la comunicación. Si es algo más personal puedes utilizar una comunicación privada, si es urgente quizás venga un bien un canal como WhatsApp. Incluso, a veces queremos que el feedback se haga público en redes sociales de nuestra empresa para que otras personas también puedan saber cuáles son los puntos fuertes o las debilidades que pensamos que deben ser conocidas.
Ser claro, específico y constructivo en tus comentarios
Si somos nosotros quienes tenemos que ofrecer feedback, es importante ser claro y específico, evitando ambigüedades que puedan confundir más que aclarar. Así mismo es especialmente importante ser constructivo cuando ofrecemos feedback que pueda no ser tan positivo.
Personalizar el feedback según el contexto y la persona
A la hora de ofrecer feedback también es adecuado personalizarlo según el contexto o la persona a la que dirijamos nuestros comentarios. De este modo los mensajes serán más relevantes y más propicios para ser escuchados, con lo que conseguiremos que tengan un mayor alcance y utilidad.
Ofrecer feedback de manera oportuna y consistente
Siempre que podamos, es ideal ofrecer nuestra retroalimentación en el momento cercano a la acción, para aprovechar el contexto en el que hemos formado la opinión. Además hay que intentar ser claro y consistente, lo que ayudará a quién lo reciba y aumentará las posibilidades de que los mensajes sean tenidos en cuenta.
Escuchar activamente las preocupaciones y sugerencias de los clientes
Las empresas deben escuchar de manera activa e interesada las preocupaciones y sugerencias de sus clientes, ya que de esta manera conseguirán reforzar el vínculo y mostrarse receptivos y dispuestos a mejorar.
Reconocer los logros y esfuerzos de los colaboradores
Es importante también usar el feedback para reconocer los logros o los esfuerzos de las personas que están trabajando a nuestro alrededor. Con ello conseguiremos motivar y, por consiguiente, asentar las bases para que el trabajo siga siendo bien realizado o incluso mejore.
Proporcionar orientación y recursos para mejorar
En el caso de identificar áreas de mejora, debemos ser siempre constructivos y ofrecer orientación para establecer las líneas de trabajo y los recursos que permitan aumentar el desempeño.
Seguir una estructura clara en la entrega del feedback
Cuando tenemos que dar feedback es importante conseguir entregarlo de manera que pueda ser comprendido o «digerido» mejor. Si por ejemplo tenemos que ofrecer una cantidad grande de puntos, es ideal establecer listas. Si tenemos que dar feedback negativo, sería ideal también comenzar con comentarios positivos, que puedan motivar a quienes lo reciben y compensar posibles decepciones.
Solicitar retroalimentación sobre la efectividad del feedback proporcionado
El feedback a su vez también puede retroalimentarse con nuevo feedback para saber si nuestros mensajes fueron útiles o los receptores requieren mayores aclaraciones y orientación. Es por ello que siempre resulta interesante preguntar si resultó útil nuestro feedback o requieren más información al respecto.
Integrar el feedback en los procesos de mejora continua del negocio online
El feedback es una herramienta valiosa para la mejora de los procesos de las empresas y negocios online. Por ello, es importante que se integre activamente en los procesos de tu negocio y se utilice durante la toma de decisiones.
Cómo recibir feedback de manera efectiva en un proyecto online
Ahora vamos a entrar en el punto que quizás resulta más interesante para los lectores: cómo recibir feedback de manera efectiva.
Crear canales de comunicación accesibles y abiertos
Cuando se trata de atender a nuestros usuarios es importante ofrecer diversos canales de comunicación, de modo que pongamos las cosas fáciles a quienes nos escriben. Hay personas que prefieren comunicarse por correo electrónico. Otras por Whatsapp o por teléfono. Pero además existen diversos canales que también nos proporcionan beneficios visibles para el público en general, como las redes sociales, los foros o las reseñas de Google Bussiness.
Hay que establecer canales de comunicación diversos, pero ser conscientes de que se deben atender siempre.
Fomentar la participación activa de los clientes
Tener feedback resulta muy positivo, por los motivos ya comentados. Es por ello que siempre que podamos fomentar la participación será especialmente útil para nuestro negocio. Además seguramente también será tenido en cuenta de manera positiva por nuestros clientes.
Utilizar herramientas de encuestas y formularios de retroalimentación
Para fomentar la participación y obtener un feedback relevante para nosotros, que aborde las cuestiones que necesitamos conocer, es muy útil utilizar herramientas como las encuestas online o formularios.
Monitorear las redes sociales y plataformas de reseñas
Muchas veces nuestros clientes prefieren enviar sus opiniones a través de plataformas como Google My Business o las redes sociales. En estos casos es muy recomendable mantener siempre la atención a los mensajes recibidos y contestarlos, de modo que todas las personas puedan percibir nuestro interés en atender mejor las necesidades de los clientes.
Analizar métricas y comentarios para identificar tendencias
Si recibimos una cantidad elevada de mensajes es importante analizarlos de modo que podamos encontrar los puntos que resultan más relevantes de manera general para nuestros usuarios, identificando tendencias que nos permitan tomar decisiones de una manera más informada.
Responder de manera rápida y personalizada a los comentarios
En la medida de lo posible debemos responder siempre rápidamente los comentarios. Así mismo también es muy importante que las respuestas se escriban de manera personalizada, para que nuestros clientes entiendan que estamos haciendo el debido caso a sus mensajes.
Mostrar aprecio y gratitud por el feedback recibido
Antes de ofrecer cualquier respuesta es importante empezar expresando la gratitud por el feedback recibido y el tiempo que han dedicado a comunicarse con nosotros.
Incorporar feedback en el proceso de toma de decisiones
Como hemos dicho en varias ocasiones, es importante utilizar el feedback recibido e integrarlo en los procesos de la empresa y la toma de decisiones.
Implementar cambios y mejoras basados en la retroalimentación
Con todo ello debemos conseguir implementar cambios que mejoren los procesos de la empresa y que permitan ofrecer productos o servicios más adaptados a las necesidades de los clientes.
Seguir evaluando continuamente el nivel de satisfacción del cliente
Es importante evaluar continuamente el nivel de satisfacción de los clientes. Por ello, el proceso de obtención de feedback e implementación de mejoras debe ser continuo.
La idea al final es conseguir un proceso de mejora continua en la empresa, que beneficie a los negocios online gracias a crear productos y servicios cada vez más relevantes y útiles para los clientes.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.