¿Qué es venta cruzada o cross selling?

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Se conoce como venta cruzada o cross selling y es una de las mejores y más efectivas estrategias para conseguir aumentar el valor de cada cliente, a la vez que mejoras la experiencia de usuario de tu tienda virtual. Este enfoque que aportará múltiples beneficios a tu negocio. 

Índice

¿Qué es venta cruzada o cross selling?

La venta cruzada es una técnica aplicable a todo sitio de comercio electrónico que busca maximizar el valor de cada transacción mediante la recomendación de productos o servicios relacionados con aquello que el cliente va a comprar. 

Lo habrás visto muy probablemente durante el proceso de tus compras en Internet, cuando te ofrecen productos relacionados para complementar aquello que tienes en el carrito. Por ejemplo, si te has comprado un adaptador para carga USB te recomiendan llevar también un cable de carga, incluso ofreciendo un descuento adicional si compras ambos productos a la vez.

Beneficios de implementar la venta cruzada o cross selling

La venta cruzada puede aportar numerosos beneficios a tu negocio, ya que es capaz de aumentar los ingresos de las tiendas online y a la vez sugerencias útiles a tus clientes, que mejoran su experiencia de compra. 

Incremento del ticket promedio

Sin duda lo más relevante a primera vista, dentro de los beneficios de la venta cruzada es la posibilidad de aumentar el valor promedio de las compras de tus usuarios. Gracias a animar a los clientes a adquirir productos o servicios complementarios estarás consiguiendo que muchos de ellos agreguen productos que realmente iban a necesitar y que posiblemente no comprarían si no se lo recuerdas. 

Al final, esto se traduce en mayores ingresos por cliente, que es un objetivo deseable por cualquier comercio electrónico, ya que consigue obtener más rendimiento del negocio sin necesidad de ampliar la base de consumidores.

Mejora en la experiencia del cliente

Pero es que la venta cruzada también permite mejorar la experiencia de usuario, gracias a la personalización del proceso de compra.

Al ofrecer soluciones adaptadas al cliente conseguimos transmitir una comprensión mayor de sus necesidades, lo que se traducirá muy probablemente en la mejora de su satisfacción.

Optimización del ciclo de vida del cliente

Ofreciendo productos y servicios alineados con los intereses del cliente conseguimos optimizar el ciclo de vida del cliente. Esto es algo fundamental para conseguir aumentar la sostenibilidad de los negocios online.

Mayor aprovechamiento de productos y servicios existentes

Implementar estrategias de cross selling también nos ayuda a dar mayor visibilidad a productos de nuestro stock que podrían pasar desapercibidos de otro modo. 

Fidelización a través de recomendaciones personalizadas

Entre los principales beneficios de la venta cruzada también queremos destacar el incremento de los niveles de fidelización de los clientes. Gracias al hecho de recomendar productos basados en sus necesidades de compra, los clientes perciben un mayor nivel de atención, lo que acaba fortaleciendo la reputación online de nuestra marca y su lealtad.

Estrategias efectivas de venta cruzada o cross selling

Aplicar la venta cruzada puede parecer sencillo pero hay que cuidar diversos aspectos para que este proceso sea realmente efectivo. Así que ahora vamos a explicarte cuáles son las estrategias más recomendables para conseguir alcanzar beneficios notables con esta técnica.

Personalización de ofertas basadas en el comportamiento del cliente

El primer paso para conseguir una venta cruzada efectiva consiste en personalizar adecuadamente las ofertas. Para ello debemos conocer cómo compran nuestros clientes, lo que nos permitirá ofrecer productos o servicios que realmente les interesen. 

Una personalización certera mejora la probabilidad de conversión y crea una experiencia más adecuada para nuestros intereses y los del cliente.

Uso de herramientas de CRM para identificar oportunidades de cross selling

Los sistemas CRM son herramientas que nos permiten conocer y acompañar mejor a nuestros clientes. El uso adecuado de éstos permite identificar oportunidades para mejorar la venta cruzada, mediante el análisis de datos. Con ellos podemos mejorar las sugerencias de productos y detectar momentos clave donde la venta cruzada puede ser más efectiva.

Capacitación del equipo de ventas para ejecutar la estrategia

Quizás en un comercio online no es tan necesario, puesto que la venta cruzada suele ser un proceso automático, pero si fuera oportuno no debemos de olvidarnos de instruir a nuestro equipo de ventas para que tenga en cuenta las estrategias de cross selling.

Integración de la venta cruzada en el comercio electrónico

Cuando implementamos un comercio electrónico solemos apoyarnos en sistemas de gestión de contenidos especializados, los cuales tienen herramientas para integrar las técnicas de venta cruzada durante el proceso de venta.

Esta integración casi siempre depende de complementos que necesitaremos instalar aparte del propio CMS de la tienda online. Veremos algunas de estas herramientas más adelante. 

Aprovechamiento de momentos clave para realizar cross selling

Debemos aprovechar los momentos clave en los cuales la venta cruzada puede ser más efectiva. Dentro del proceso de compra podemos introducir las sugerencias de cross selling en diversos puntos, como el momento en el que el usuario está analizando las características de un producto, una vez que lo ha introducido en su carrito, o cuando va a realizar el pago.

Técnicas comunes de venta cruzada o cross selling

Ahora vamos a profundizar en el proceso de venta cruzada explicando con mayor detalle las técnicas más comunes que puedes implementar en tu comercio físico o electrónico.

Ofertas complementarias en el punto de venta

En comercios físicos es habitual proponer productos que complementen la compra principal en el punto de venta. Por ejemplo, podemos colocar cerca del punto de venta una sección de cables frecuentes, de modo que podamos sugerir llevarse un cable de USB extra para la carga del móvil en el coche. Podemos hacerlo con productos habituales como tarjetas de memoria, que también pueden ser muy útiles para aumentar el almacenamiento del dispositivo.

Paquetes de productos o servicios combinados

En comercios electrónicos algo que funciona muy bien son los paquetes de productos o servicios combinados. Los habrás visto en numerosas ocasiones en tiendas como Amazon. «Comprados juntos habitualmente».

productos cross selling

Recomendaciones basadas en datos históricos de compra

Para conseguir recomendaciones certeras podemos utilizar los históricos de compra de nuestros clientes, de modo que podamos sugerir productos de clientes con intereses similares o que hayan sido comprados dentro de un mismo carrito.

Por supuesto, también el histórico de compra del cliente que está usando nuestro e-commerce, para sugerirle productos relacionados con los intereses que ha demostrado anteriormente.

Promociones y descuentos exclusivos por la compra conjunta

Una de las estrategias más efectivas para conseguir que nuestros clientes se decidan por la compra de productos relacionados consiste en ofrecer descuentos exclusivos, a los cuales solamente tendrá acceso en este instante. Esa necesidad de aprovechar una oferta fugaz suele funcionar muy bien y al final está beneficiando a todas las partes.

Uso de chatbots o asistentes virtuales para sugerencias automáticas

Podemos utilizar soluciones tecnológicas avanzada como chatbots o asistentes virtuales que pueden hacer recomendaciones automáticas, mejorando la experiencia del cliente y aumentando el volumen de ventas sin que tengamos que intervenir manualmente.

Herramientas y tecnología para potenciar la venta cruzada o cross selling

Lo ideal de los procesos de venta cruzada es que se realicen de manera automática y fluida en nuestros comercios electrónicos. Para ello podemos utilizar diversas herramientas que pueden potenciar nuestras estrategias.

Sistemas de recomendación basados en Inteligencia Artificial

Actualmente resulta sencillo utilizar la Inteligencia Artificial para analizar los patrones de compra de nuestros clientes. Gracias a ello es posible ofrecer recomendaciones más precisas y personalizadas sin necesidad de invertir nuestro tiempo en crear los paquetes de productos o revisar manualmente las ventas realizadas en el histórico del e-commerce.

Análisis de datos y predicciones de comportamiento del cliente

El análisis de datos obtenidos directamente sobre el uso de tu tienda virtual es capaz de ofrecer información importante para personalizar las sugerencias de venta cruzada, pero a la vez también podemos utilizar estos mismos datos para predecir el comportamiento del cliente y anticiparnos a sus posibles decisiones de compra.

Integración de herramientas de email marketing para cross selling

El email marketing es una de las herramientas más efectivas para las ventas en Internet y también podemos utilizarlo para mejorar nuestras estrategias de venta cruzada. Por ejemplo, podrías enviar recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores de los usuarios. Ten en cuenta que la personalización de los correos electrónicos es esencial para mejorar las conversiones.

Uso de plataformas de automatización de marketing

Puedes usar plataformas de automatización para mejorar las estrategias de venta cruzada sin necesidad de intervención humana.  Esto puede ayudar en múltiples ámbitos como la creación de sugerencias automatizadas, la segmentación o la generación de campañas de email marketing automatizadas.

Este tipo de tareas las puedes encontrar en plataformas como Hubspot o Salesforce, Marketo Engage, o Algolia.

Plugins y herramientas específicas para ecommerce

Donde vas a poder encontrar muchas alternativas aplicables de manera inmediata a tu ecommerce es en los plugins de venta cruzada disponibles. Ya dependiendo del CMS que uses encontrarás más o menos plugins y a precios variables. 

Estos plugins son un punto ideal para comenzar, ya que simplifican la implementación de la venta cruzada.

Desafíos y errores comunes en la venta cruzada o cross selling

En los siguientes puntos queremos compartir contigo algunos desafíos comunes y errores que se suelen cometer al implementar la venta cruzada.

Evitar la sobreventa que puede incomodar al cliente

Procura no pasarte con las recomendaciones para no presionar a tus usuarios. Un mínimo número de alternativas bien escogidas funcionará mejor que una cantidad enorme de recomendaciones que quizás no se ajusten tanto a las necesidades del cliente.

No ofrecer productos relevantes al contexto de compra

Es muy importante que las recomendaciones sean relevantes al contexto de compra, ya sea basadas en el historial de tu cliente o bien en el producto que está visualizando. Si las recomendaciones son irrelevantes es muy fácil que pierdan el sentido y la efectividad.

Falta de segmentación adecuada del público objetivo

La segmentación es la base de una buena implementación. Conoce a tu audiencia trata de adaptar las recomendaciones a sus gustos o necesidades.

Errores en la comunicación del valor agregado

Destaca el valor de los productos que ofreces en la venta cruzada y explica los motivos por los que los recomiendas. Asegúrate que se vea adecuadamente un posible descuento y los beneficios de adquirir los productos sugeridos.

Descuidar la experiencia del cliente durante el proceso

Procura que la oferta de venta cruzada no sea excesiva o dificulte el proceso de compra. Al final lo importante en tu tienda es asegurar que la experiencia de tus usuarios sea completamente satisfactoria.

Consejos para optimizar tu estrategia de venta cruzada o cross selling

Si implementas la venta cruzada no te olvides de optimizar los procesos y tus estrategias. Estos son unos consejos que ayudarán.

Conocer en profundidad las necesidades del cliente

Debes entender qué busca tu cliente y cuáles son los motivos que le hacen confiar en tu ecommerce, o qué le gustaría encontrar. Con esos datos puedes ofrecer soluciones personalizadas que realmente les aporten valor.

Realizar pruebas A/B para determinar la mejor estrategia

Las pruebas A/B siempre son una herramienta útil para conseguir optimizar campañas, llamadas a la acción, interfaces y layouts. Gracias a ellas puedes saber qué alternativas permiten obtener un mejor rendimiento y tomar decisiones en base a datos reales.

Monitorear y analizar el rendimiento de las campañas de cross selling

Realiza un seguimiento constante de las métricas clave que te ayuden a entender cómo funcionan tus estrategias de cross selling. Esos datos deben permitir tomar decisiones para conseguir una mejora continua de las estrategias.

Ajustar las estrategias según las métricas y el feedback del cliente

Además de las métricas que te permitan entender la validez de tus estrategias, ten en cuenta el feedback de tu cliente para tomar decisiones adecuadas con respecto a tus objetivos y las necesidades del cliente.

Crear una experiencia de compra fluida e intuitiva

Esto ya lo hemos mencionado en varias ocasiones. No pierdas de vista nunca la experiencia de compra de tu ecommerce para hacerla siempre fluida e intuitiva.

Preguntas frecuentes sobre venta cruzada o cross selling

Para acabar vamos a destacar algunos puntos que quizás puede que no hayan quedado tan claros mediante la resolución de preguntas frecuentes.

¿Qué diferencia la venta cruzada o cross selling del upselling?

La venta cruzada se enfoca en ofrecer productos complementarios a aquellos productos que el cliente ha escogido. Upselling es una estrategia totalmente diferente que busca vender una versión mejorada del producto elegido.

¿Es efectiva la venta cruzada en pequeñas empresas?

Sí, es efectiva para todo tipo de negocios porque puede aumentar métricas relevantes de varios tipos.

¿Cómo implementar cross selling en un negocio online?

Lo más rápido es integrar herramientas de e-commerce que te ofrezca tu propio CMS, por medio de plugins y complementos. También te recomendamos buscar plataformas de automatización y recomendaciones que te ayuden a agilizar tu trabajo y ser más certero.

¿Qué herramientas son recomendables para la venta cruzada?

Ya las hemos mencionado, desde CRMs a plugins de ecommerce. Además tienes herramientas online para implementar sistemas de recomendación y plataformas de automatización para hacer más cosas sin necesidad de gastar más tiempo.

¿La venta cruzada afecta la percepción del cliente sobre la marca?

Si claro. Si lo consigues implementar de manera correcta podrás conseguir una mejora sensible de la percepción del cliente sobre tu marca, ya que mejorará su experiencia y atenderás mejor sus necesidades. Por el contrario, si haces una implementación intrusiva u ofreces sugerencias poco relevantes podría tener un efecto negativo.

María García Ruesgas

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