Net Promoter Score (NPS): ¿qué es y cómo medirlo?
Comprender y mejorar la lealtad de tus clientes es esencial para el crecimiento sostenible de los negocios. Una herramienta clave para lograrlo es el Net Promoter Score (NPS), que permite medir la probabilidad de que tus clientes recomienden tu empresa a otros.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la lealtad y satisfacción de tus clientes hacia tu empresa, producto o servicio. Se basa en una única pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?» Las respuestas obtenidas te ayudan a clasificar a tus clientes y a entender mejor su nivel de compromiso y satisfacción. Este método fue introducido en 2003 por Fred Reichheld en su artículo «The One Number You Need to Grow«, publicado en la revista Harvard Business Review.
¿Cuál es la fórmula para medir el Net Promoter Score?
Calcular el NPS es un proceso sencillo que implica los siguientes pasos:
- Realiza una encuesta. Pregunta a tus clientes: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?»
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Clasifica las respuestas. Generalmente, estos son los baremos:
- Promotores (puntuación 9-10): Clientes entusiastas que probablemente recomienden tu empresa y contribuyan a su crecimiento.
- Pasivos (puntuación 7-8): Clientes satisfechos, pero no lo suficientemente entusiastas como para promover activamente tu empresa.
- Detractores (puntuación 0-6): Clientes insatisfechos que podrían disuadir a otros de interactuar con tu empresa debido a experiencias negativas.
- Calcula el NPS. Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. La fórmula es: NPS = % de Promotores – % de Detractores.
Por tanto, el resultado del NPS puede oscilar entre -100 y 100. Así que si el 70% de tus clientes son promotores y el 10% son detractores, tu NPS sería de 60 puntos.
Tipos de clientes según su puntuación
Al analizar las respuestas de tus clientes, puedes clasificarlos en tres categorías principales según la puntuación que otorgan:
Promotores
Los promotores son aquellos clientes que te califican con un 9 o 10 en la encuesta NPS. Estos clientes están muy satisfechos con tu empresa y tienen una alta probabilidad de recomendar tus productos o servicios a otros. Su lealtad y entusiasmo pueden impulsar el crecimiento de tu negocio a través del boca a boca positivo y referencias constantes.
Pasivos
Los pasivos son clientes que otorgan una puntuación de 7 u 8. Aunque están relativamente satisfechos, no muestran el mismo nivel de entusiasmo que los promotores. Es menos probable que recomienden activamente tu empresa y podrían ser susceptibles a ofertas de la competencia. Identificar y entender las necesidades de este grupo puede ayudarte a convertirlos en promotores mediante mejoras específicas en tus productos o servicios.
Detractores
Los detractores son aquellos que califican tu empresa con una puntuación entre 0 y 6. Estos clientes están insatisfechos y pueden compartir experiencias negativas, lo que podría dañar la reputación de tu empresa. Es crucial abordar sus preocupaciones de manera proactiva para resolver problemas, mejorar su experiencia y, si es posible, transformarlos en clientes más satisfechos.
Beneficios del Net Promoter Score para tu negocio
Implementar el Net Promoter Score (NPS) en tu empresa ofrece múltiples ventajas que pueden impulsar el crecimiento y fortalecer la relación con tus clientes. A continuación, exploraremos algunos de los beneficios más significativos que esta herramienta puede aportar a tu negocio.
Ayuda a mejorar la experiencia del cliente
El NPS te permite obtener una visión clara de cómo perciben tus clientes los productos o servicios que ofreces. Al analizar las respuestas de los promotores, pasivos y detractores, puedes identificar aspectos específicos que influyen en su satisfacción. Esta información es invaluable para implementar mejoras dirigidas que optimicen la experiencia del cliente y fomenten su lealtad. Al enfocarte en aumentar el NPS, mejoras de forma activa la experiencia del cliente y ganas clientes de por vida.
Identifica áreas de mejora en productos y servicios
Al recopilar y analizar las puntuaciones del NPS, puedes detectar patrones y tendencias que señalan áreas específicas donde tus productos o servicios pueden estar fallando o no cumpliendo con las expectativas de los clientes. Esta retroalimentación directa te permite priorizar y abordar problemas críticos, lo que conduce a una oferta más alineada con las necesidades y deseos de tu mercado objetivo. El NPS es una herramienta valiosa para identificar los puntos fuertes y áreas de mejora en la experiencia del cliente, lo que permite a las empresas adoptar estrategias dirigidas para aumentar la satisfacción de los clientes.
Permite comparar el rendimiento con la competencia
El NPS no solo refleja la satisfacción de tus clientes, sino que también sirve como un indicador comparativo frente a tus competidores. Al conocer tu puntuación y contrastarla con la media del sector, puedes evaluar tu posición en el mercado y determinar si estás superando o quedándote atrás respecto a la competencia. Esta comparación te brinda una perspectiva valiosa para ajustar tus estrategias y mantener una ventaja competitiva. La comparación con otros de tu sector te permite comprender cuán satisfechos están sus clientes con tu marca, en relación al resto del mercado.
Favorece la fidelización y el crecimiento empresarial
Clientes satisfechos y leales son más propensos a repetir compras y a recomendar tu empresa a otros, lo que se traduce en un crecimiento sostenible. Al enfocarte en mejorar tu NPS, estás invirtiendo en la construcción de relaciones sólidas con tus clientes, lo que no solo aumenta la retención, sino que también amplifica el alcance de tu marca a través del boca a boca positivo. Medir el NPS es un proceso permanente en el tiempo. La mejora continua es un valor clave en cualquier empresa exitosa, y medirlo te ayuda a mantener este valor en tu negocio.
Estrategias para mejorar el Net Promoter Score
Mejorar el Net Promoter Score (NPS) es esencial para fortalecer la lealtad de tus clientes y fomentar el crecimiento de tu negocio. A continuación, vemos algunas estrategias efectivas que puedes implementar:
Recopilar y analizar feedback de los clientes
La retroalimentación de tus clientes es una fuente invaluable de información. Implementa encuestas NPS de manera regular para captar sus opiniones y experiencias. Es fundamental que estas encuestas sean breves y directas, facilitando así la participación. Una vez recopilados los datos, analiza las respuestas para identificar patrones y áreas que requieren atención. Este proceso te permitirá comprender mejor las necesidades y expectativas de tus clientes.
Implementar mejoras basadas en los comentarios recibidos
No basta con recopilar feedback; es crucial actuar en consecuencia. Utiliza la información obtenida para realizar ajustes en tus productos, servicios o procesos internos. Por ejemplo, si varios clientes mencionan dificultades en el proceso de compra, trabaja en simplificarlo. Al demostrar que valoras y respondes a sus opiniones, fortalecerás la relación con tus clientes y aumentarás su satisfacción.
Personalizar la comunicación con los clientes
Cada cliente es único, y reconocer esta individualidad puede marcar la diferencia. Adapta tus interacciones según las preferencias y comportamientos de cada cliente. Esto puede incluir desde correos electrónicos personalizados hasta recomendaciones de productos basadas en compras anteriores. La personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede convertir a clientes pasivos en promotores leales.
Incentivar la fidelización y el boca a boca positivo
Los clientes satisfechos son tus mejores embajadores. Implementa programas de recompensas o descuentos para aquellos que refieran nuevos clientes o compartan experiencias positivas. Además, reconoce y agradece públicamente a tus promotores, lo que puede motivar a otros a seguir su ejemplo. Estas acciones no solo aumentan la lealtad, sino que también amplían tu base de clientes a través de recomendaciones genuinas.
Cuando apliques todas estas estrategias de manera consistente, podrás mejorar significativamente tu NPS, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad de tus clientes, impulsando así el éxito y crecimiento de tu empresa.
En Arsys, por ejemplo, superamos los 85 puntos NPS de valoración de nuestro Soporte Técnico para empresas en 2024. Si quieres saber más, puedes echar un vistazo a la sección de Atención al Cliente de Managed Services.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.