La transformación digital es un proceso que se reinventa cada cierto tiempo. En los primeros años tras el nacimiento de la Internet que conocemos en la actualidad, la digitalización de los negocios suponía unos retos diferentes a los que nos enfrentamos hoy.
Recientemente, la pandemia obstaculizó las cadenas de suministro a nivel mundial y puso de manifiesto las deficiencias de los procesos basados en papel, los tradicionales, ralentizados por los bloqueos impuestos por los países en dicha situación. Otra perturbación significativa y reciente fue el bloqueo del Canal de Suez. El atasco de una arteria vital del comercio mundial puso de manifiesto la ineficacia, una vez más, de los sistemas tradicionales. Estos acontecimientos han servido de catalizador para ampliar la digitalización de las cadenas de suministro y fomentar la resiliencia del sistema comercial mundial para reconstruir las economías más allá de la pandemia.
La evolución de la transformación digital
Antes, digitalizar el negocio podía consistir en, por ejemplo:
- Crear perfiles en redes sociales: por sí solos estos perfiles no implican digitalización, sino el uso de canales digitales con diferentes fines. Hoy podríamos decir que es una parte minúscula de la transformación.
- Tener una tienda online, algo que implica un poco más de esfuerzo (aunque existen muchas opciones como nuestros planes a medida) es interesante siempre que se valore correctamente el retorno de este canal de ventas.
- Hacer marketing digital también es interesante, pero además de las acciones que se lleven a cabo en los diferentes canales, es necesario trabajar para aplicar estrategias de digitalización en la relación con el cliente omnicanal, en la gestión del inventario o en otras relaciones.
- Usar tecnología en el establecimiento, como instalar pantallas digitales o etiquetas RFID en los productos para entender mejor cómo compran los clientes, pero no es lo único que hay que hacer para completar la digitalización.
- Obtener y procesar datos es, de nuevo, otra pata importante de la digitalización, pero por sí misma no es definitoria.
La digitalización, hoy
La transformación digital es, en su forma más canónica, una transformación en los procesos de negocio que tiene impacto en todas las áreas posibles. La transformación digital consiste en reinventar la forma en que se relacionan las personas, los datos y los procesos de manera que se genere valor tangible o perceptible para los clientes. Todas estas estrategias y reinvenciones nos deben llevar a una posición en la que mantengamos una buena ventaja competitiva. Hoy, “todo el mundo” es digital.
Todos los aspectos que comentamos anteriormente, desde el marketing digital, pasando por la tienda online o las tecnologías físicas que se implementan en el negocio físico son sólo una parte de la transformación. Son elementos necesarios, pero no suficientes. Son parte de un proceso mayor y de más alto nivel de abstracción en el que se debe dar sentido al uso de las herramientas tecnológicas y las diferentes estrategias para sacarles rendimiento. Como se solía decir en la época del boom de las redes sociales, crear perfiles sociales sin una estrategia detrás (sin un porqué, nada más que por tener esa presencia) no sirve de nada.
Otro asunto que tener en cuenta por su importancia es la comunicación entre los técnicos y las personas. Específicamente, con los directivos y quienes toman decisiones. La elección de las tecnologías (Internet de la Cosas, Inteligencia Artificial, blockchain…) y su adaptación al negocio es clave, ya que si estas fuesen inapropiadas se podrían generar fallos de comunicación. Y es que las personas tienen una importancia clave en la transformación. Todas las personas implicadas en los nuevos procesos y la digitalización desempeñan su propio papel ante los cambios.
En resumen, la transformación digital en el sector del comercio necesita de las tecnologías: la venta online, los dispositivos de adquisición de datos in situ (el continuo cloud-edge), la Inteligencia Artificial para el análisis de los datos… Pero no es suficiente. Los clientes ya utilizan herramientas digitales diversas para relacionarse con las marcas. Así que el eslabón que faltaría en esta ecuación lo situamos en el equipo de personas involucradas. El comercio se beneficia de la tecnología en toda la cadena de valor para ser más eficiente y competitivo, y para aportar más valor a los clientes, proveedores y trabajadores.