Construir confianza desde nuestra página web, clave para vender online

Cuando diseñamos el plan de negocio que nos permitirá vender online, ya sea para una startup o para un negocio tradicional que se lanza a Internet, es bastante común que nos centremos en los aspectos más técnicos, como el diseño, los elementos gráficos,  la usabilidad, la programación y el desarrollo web, por citar sólo algunos.

Sin embargo, debemos ser conscientes de que el enfoque que incrementará nuestro negocio digital gira en torno algo tan sencillo y tan complejo como el consumidor. Es a él a quien nos dirigimos y quien determinará el éxito o fracaso de nuestro proyecto. Y los consumidores valoramos, sobre todo, la confianza. Adquirimos los productos o servicios que necesitamos a las empresas que se han ganado nuestra confianza. Así sucede en las transacciones que cerramos en el mundo real, y todavía más en el mundo online, cuando la acción de compra se efectúa delante de una pantalla.

Así pues, ganarse la confianza del internauta es la base sobre la que debemos construir nuestro negocio en Internet, y conseguirlo no es tarea fácil. Influyen numerosos elementos. Y no sólo la reputación de nuestra marca o de la de los productos que vendemos. También elementos internos sobre los que podemos intervenir más fácilmente. Uno de los más determinantes es la información que facilitamos en nuestra página web. Información de nosotros mismos, de nuestros productos o de las políticas de promoción y devolución.

Aunque siempre es recomendable, si trabajamos con una marca de trayectoria consolidada probablemente no sea necesario dar muchas explicaciones sobre quién somos y a qué nos dedicamos. Como no suele ser lo habitual, tendremos que construirnos nuestra identidad digital desde cero y la página web será nuestro principal activo y el mejor comercial de la compañía. Para ello, debemos ser conscientes que los internautas no somos generosos con nuestro tiempo, por lo que tenemos sólo unos segundos para ganarnos la confianza de los usuarios. Y con esto nos referimos al tiempo en el que se carga la página, pero también a su usabilidad.

La primera impresión es la que cuenta, por los que debemos dar una imagen ordenada y limpia de nuestro negocio. En este punto influye el diseño de la página, pero también el nombre del dominio que elijamos y también cómo reflejamos nuestro de catálogo de productos. Por muchos productos distintos que tengamos en el portfolio, solo unos pocos usuarios navegarán por centenares de categorías distintas hasta dar con el producto que les interesa.

También debemos proporcionar información actualizada y veraz de nosotros mismos y de nuestros productos. Ésta, además, debe ser uniforme y  coherente en todos los canales, ya se trate del contenido de la tienda online, del blog, de una campaña de banners, enlaces patrocinados o un correo promocional. Para los numerosos negocios tradicionales que están emprendiendo su transformación digital, sus principales activos son la cercanía, especialización y  experiencia, por lo que su página web debe transmitir esas mismas señas de identidad.

¿Cómo hacerlo? Exactamente igual que en el mundo real: cuidando la atención al cliente, con testimoniales de clientes y dejando que estos compartan su experiencia de compra para fomentar el boca-oreja digital, y, sobre todo, facilitando la información más precisa posible del producto: materiales de fabricación, código del fabricante, medidas, contenido del paquete, fotos de calidad, disponibilidad, manuales o tutoriales, etc.

No hay que descuidar tampoco las ventas por recomendación (Upselling) ni los productos relacionados o venta cruzada (Cross-selling), ya que son técnicas que  elevan el importe medio de cada transacción de manera poco intrusiva para el usuario. Por supuesto, también ayuda contar la historia de la empresa, del equipo que está detrás o dar la ubicación de la sede física del negocio. Especialmente si, además de vender online, queremos atraer clientes a nuestro comercio a pie de calle.

Los procesos de decisión de compra

No podemos olvidar tampoco que Internet ha cambiado la forma de comprar, pero también nuestros procesos de decisión de compra. Dos tendencias, contrapuestas pero complementarias, lo ilustran a la perfección. Una es el denominado showrooming, clientes que acuden a las tiendas físicas para luego comprar online. Y otra, el webrooming, personas que primero se informan de una forma exhaustiva online para posteriormente acudir a la tienda a formalizar la compra.

Una vez el consumidor selecciona su tienda de confianza y el producto con el que cubrirá sus necesidades, el proceso de contratación es uno de los momentos más delicados. Siete de cada diez internautas abandonan la compra a lo largo de este proceso. En estos pasos críticos, hay que evitar pedir al usuario más información de la necesaria y los costes ocultos (impuestos, envíos, aduanas…), ya que estas sorpresas inesperadas disuaden a los compradores muy rápidamente. Sobre todo, si es la primera vez que se aproximan a nuestra página. La máxima debe ser trasparencia total desde el primer clic y las condiciones de venta también deben ser lo más claras posibles y encaminarse a disolver esas últimas dudas del comprador. Lo más habitual es eliminar los gastos de envío o hacerlo, al menos, a partir de cierto importe y ofrecer periodos extendidos de devolución o garantía que superen las reticencias últimas del comprador antes de hacer clic en el botón de pagar.

Respecto a los métodos de pago y envío, sólo hay una máxima: cuantas más opciones, mejor. Porque los compradores somos impacientes por naturaleza, siempre es recomendable incluir una opción de envío urgente, aunque sea más costosa, y, por supuesto, generar y enviar el identificador del sistema de mensajería. Esto no sólo permitirá a nuestros clientes seguir el estado de su envío por sí mismo, desde la preparación hasta la recepción; también nos evitará una de las consultas más habituales en los servicios de atención al cliente: ¿Cuándo me llega mi pedido?

La atención al cliente es, por supuesto, otro de los elementos imprescindibles para generar confianza y fidelizar al comprador, tanto en el periodo postventa como en los pasos previos a la contratación online. A pesar de la comodidad del correo electrónico, de la inmediatez del chat o del auge de las redes sociales, no conviene descuidar la atención telefónica. El teléfono es el canal que genera mayor confianza entre los compradores online y, si habilitamos la contratación telefónica, también fomentará las ventas entre los usuarios más reticentes a la contratación electrónica.

A ese doble objetivo de ganarnos la confianza de los usuarios e incrementar las ventas, también contribuye que nuestra página web cuente con sellos de confianza o certificados SSL de terceras entidades. Mientras que los primeros avalan nuestra trayectoria empresarial y procesos de comercialización, los segundos confirman la seguridad de nuestras plataformas de pago y nos proporcionan elementos visibles de confianza para los usuarios, como el candado o el https en la barra de navegación.

En definitiva, se trata de convencer a los internautas de que nuestra tienda y nuestros productos son dignos de su confianza. Exactamente igual que sucede en el comercio a pie de calle. Sólo que aquí, en Internet, nuestra página web es nuestro escaparate y nuestro comercial.

No olvides que los planes ilimitados de Web hosting y Hosting WordPress de Arsys incluyen, de forma totalmente gratuita, un certificado Basic SSL, uno de los elementos que podemos utilzar para ganarnos la confianza de los internautas.

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