Gánate la confianza de tu comprador online


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¿En qué nos centramos normalmente cuando diseñamos el plan de negocio para vender online? Ya sea para una startup o para un negocio tradicional que se lanza a Internet, es bastante común que nos centremos en los aspectos más técnicos, como el diseño, los elementos gráficos,  la usabilidad, la programación, etc. ¿Pero quién es nuestro elemento clave en realidad? Nuestro consumidor, por supuesto. En este artículo, hablaremos sobre cómo ganarse la confianza de nuestros consumidores en el mundo online, un aspecto fundamental.

Hay que ser conscientes de que la confianza del internauta es la base sobre la que debemos construir nuestro negocio en Internet, y conseguirlo no es tarea fácil. Influyen numerosos elementos. No se trata solo de la reputación de nuestra marca o de la de los productos que vendemos, sino también de elementos internos sobre los que podemos intervenir más fácilmente. Uno de los más determinantes es la información que facilitamos en nuestra página web, como la información sobre nosotros mismos, nuestros productos o nuestras políticas de promoción y devolución.

Si trabajamos con una marca de trayectoria consolidada, probablemente no sea necesario dar muchas explicaciones sobre quiénes somos y a qué nos dedicamos. Como no suele ser lo habitual, tendremos que construirnos nuestra identidad digital desde cero y la página web será nuestro principal activo y el mejor comercial de la compañía. Para ello, debemos tener en cuenta que los internautas no somos generosos con nuestro tiempo, por lo que tenemos solo unos segundos para ganarnos la confianza de los usuarios. Nos referimos al tiempo en el que se carga la página, pero también a su usabilidad.La primera impresión es la que cuenta, por los que debemos dar una imagen ordenada y limpia de nuestro negocio. En este punto influye el diseño de la página, pero también el nombre del dominio que elijamos y también cómo reflejamos nuestro de catálogo de productos. Por muchos productos que tengamos en el portfolio, solo unos pocos usuarios navegarán por centenares de categorías distintas hasta dar con el producto que les interesa.

También debemos proporcionar información actualizada y veraz de nosotros mismos y de nuestros productos. Esta debe ser uniforme y coherente en todos los canales, ya se trate del contenido de la tienda online, del blog, de una campaña de banners, enlaces patrocinados o un correo promocional. Para los numerosos negocios tradicionales que están emprendiendo su transformación digital, sus principales activos son la cercanía, especialización y  experiencia, por lo que su página web debe transmitir esas mismas señas de identidad.

¿Cómo hacerlo? Exactamente igual que en el mundo real, cuidando la atención al cliente, con testimoniales de clientes y dejando que estos compartan su experiencia de compra para fomentar el boca-oreja digital, y facilitando la información más precisa posible del producto: materiales de fabricación, código del fabricante, medidas, contenido del paquete, fotos de calidad, disponibilidad, manuales o tutoriales, etc.

No hay que descuidar tampoco las ventas por recomendación (Upselling) ni los productos relacionados o venta cruzada (Cross-selling), ya que son técnicas que elevan el importe medio de cada transacción de manera poco intrusiva para el usuario. Por supuesto, también ayuda contar la historia de la empresa, del equipo que está detrás o dar la ubicación de la sede física del negocio, sobre todo si queremos atraer clientes a nuestro comercio a pie de calle, además de la venta online.

Los procesos de decisión de compra

No podemos olvidar tampoco que Internet ha cambiado la forma de comprar, pero también nuestros procesos de decisión de compra. Dos tendencias, contrapuestas pero complementarias, lo ilustran a la perfección. Una es el denominado showrooming, que se traduce en clientes que acuden a las tiendas físicas para luego realizar la comprar online. La otra es el webrooming, personas que primero se informan de una forma exhaustiva online, para posteriormente acudir a la tienda a formalizar la compra.

Una vez que el consumidor selecciona su tienda de confianza y el producto con el que cubrirá sus necesidades, el proceso de contratación es uno de los momentos más delicados. Siete de cada diez internautas abandonan la compra a lo largo de este proceso. Para alcanzar este doble objetivo de ganarnos la confianza de los usuarios e incrementar las ventas, os queremos ofrecer una serie de pautas útiles:

  • En estos pasos críticos, hay que evitar pedir al usuario más información de la necesaria y los costes ocultos (impuestos, envíos, aduanas, etc.), ya que estas sorpresas inesperadas disuaden a los compradores muy rápidamente. Sobre todo, si es la primera vez que se aproximan a nuestra página. El comprador debe percibir transparencia total desde el primer momento y las condiciones de venta también deben ser lo más claras posibles y encaminarse a disolver esas últimas dudas del comprador. Lo más habitual es eliminar los gastos de envío o hacerlo, al menos, a partir de cierto importe y ofrecer periodos extendidos de devolución o garantía que superen las reticencias últimas del comprador antes de hacer clic en el botón de pagar.
  • Respecto a los métodos de pago y envío, solo hay una máxima: cuantas más opciones, mejor. Porque los compradores somos impacientes por naturaleza, siempre es recomendable incluir una opción de envío urgente, aunque sea más costosa, y, por supuesto, generar y enviar el identificador del sistema de mensajería. Esto no solo permitirá a nuestros clientes seguir el estado de su envío por sí mismo, desde la preparación hasta la recepción, sino que también nos evitará una de las consultas más habituales en los servicios de atención al cliente: ¿Cuándo me llega mi pedido?
  • La atención al cliente es, por supuesto, otro de los elementos imprescindibles para generar confianza y fidelizar al comprador, tanto en el periodo postventa como en los pasos previos a la contratación online. A pesar de la comodidad del correo electrónico, de la inmediatez del chat o del auge de las redes sociales, no conviene descuidar la atención telefónica. El teléfono es el canal que genera mayor confianza entre los compradores online y, si habilitamos la contratación telefónica, también fomentará las ventas entre los usuarios más reticentes a la contratación electrónica.
  • También contribuye que nuestra página web cuente con sellos de confianza o certificados SSL de terceras entidades. Mientras que los primeros avalan nuestra trayectoria empresarial y procesos de comercialización, los segundos confirman la seguridad de nuestras plataformas de pago y nos proporcionan elementos visibles de confianza para los usuarios, como el candado o el https en la barra de navegación.

En definitiva, se trata de convencer a los internautas de que nuestra tienda y nuestros productos son dignos de su confianza. Sucede lo mismo en el comercio a pie de calle, con la diferencia de que aquí, en Internet, nuestra página web es nuestro escaparate y nuestro comercial.

No olvides que los planes ilimitados de Web hosting y Hosting WordPress de Arsys incluyen, de forma totalmente gratuita, un certificado Basic SSL, uno de los elementos que podemos utilizar para ganarnos la confianza de los internautas.


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